网络客服培训的重要意义..docVIP

网络客服培训的重要意义 在电子商务背景下的网络消费很大程度上属于“冲动型”消费，他们的消费是感性的，对于自己喜欢的产品往往会希望能够在最短的时间里拥有，但是顾客在消费的过程往往都会货比三家，在众多商家中选择最中意的一家，也许这一家并非是价格最低的，也许只是在与这家的网络客服沟通中受到了客服的引导，从情感上与之产生了一种共鸣而已，使顾客在这里找到了一种情感上的归属。　　 有这样一个例子，一位年轻的女士在母亲节到来的时候想要为自己的母亲选购一件礼物，他在两家钻石类的网站上分别选择了自己中意的吊坠产品，然后就是进一步与客服沟通，在A网站客服沟通的过程中，客服只是程序性地向她介绍了一下产品的相关情况，并未与她做进一步地沟通。而另一家网站上的客服得知她的此款产品是要送给自己母亲的时候，并没有急着向她介绍产品的相关情况，而是与她聊到了母亲这一伟大的形象，在一步步地沟通中渗透与对于产品相关情况的一些简介，最终这位女士选择的就是这家网站的产品。 。 这便是网络客服对于消费者存在的一种引导作用，而并非只是为了销售而做销售，人总是感性动物，在自己的内心深处总会有一处最柔软的地方，如果在与顾客的交谈过程中，客服能够迅速地判断出消费者“最柔软的地方”在哪里，然后通过自己的真情去打动消费者，产生一种情感上的共鸣，这对于销售而言将会产生意想不到的促进作用! 人们或多或少都会有这种心理，对于能够在情感上达到认同的产品，即便是价格相对于同类产品偏高的情况下，他一样会购买，他在你这里找到了情感上的一种归属，当然这种归属应该限定在货真价实的基础之上。 网络客服培训由礼仪专家晏一丹老师主讲。晏一丹老师是国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事，从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。 一、 塑造网店形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，买家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先的选择那些她所了解的商家！ 二、提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通知向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 三、客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品，物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买商品的时候，就会倾向于选择她所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 四、更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业只是和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快捷的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务于客户。? 晏一丹老师网络客服培训课程内容： 一、客服基本能力 ??1、?客服基本要求 熟悉电脑，快速录入能力? 客服一般不需要太高深的电脑技巧，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。 ?2、品格要求 1）诚信??? 作为商家在强调诚信的同事，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 2）耐心 ??? 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。 有些客户喜欢问比较多。比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。?????? ? 3）细心???? 面对店铺中多种商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 4）同理心?? 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提