导购培训手册(行版).ppt

切忌以自己为核心盲目地介绍产品 让顾客开口提问题，你的销售就成功了一半。 能够让顾客提问题的导购才有可能成为优秀的销售人才 下面，我们根据终端销售人员的反映，总结出一些顾客提到的 主要问题，并结合猫王家具与众不同的物理属性、产品优点和 给顾客带来的好处，进行了回答，请大家在销售过程中根据实 际情况灵活运用。 你们的家具环保吗？是EO级的吗？ 说明：环保是大多数顾客购买家具时关心的问题，而且已经在别的板式家具店面被洗脑。 回答： （1）如果您不放心，请看一下我们的环保证书。 （2）如果您实在不放心，我们可以在合同中注明：超出国家环保标准，双倍赔偿。 （3）我们有不少顾客给孩子买，就是看中我们组合造型通透，空气流通好。 2、你们的家具怎么有味儿？ 说明：顾客对闻到的气味有异议，也有可能在跟别的板式家具进行比较。 回答：（1）您说的这种味道是正常的，是板材的味道，对身体是无害的。 （2）我们卖场的家具刚装上，所以板材的味道重一些，请放心，这种味道对身体是无害的。 （3）我们的家具选用环保板材，符合欧洲E1环保标准。 （4）如果不放心，我们可以在合同中注明：超出国家环保标准，双倍赔偿。 3、你们的架子是什么做的？ 说明：顾客已经从物理属性上发现了猫王家具的不同，开始关心它的品质。 回答：我们的边架是用优质钢管焊接而成的，表面喷涂工艺和家电、汽车内饰一样，结实耐用，长久不褪色，品质感和现代感特别强，非常适合像您这样有品位的人士。 4、你们家具是什么板子的？表面贴的是木皮吗？ 说明：顾客已经在别的板式家具店面被洗脑，认为表面帖木皮的可能会比较好。 回答：我们使用的是高清晰的质感、纯自然的纹理、强耐磨的环保板材，酸碱和高温都不会影响它的表面，日久如新，用湿抹布就可以清理，特别方便。您可以用硬币或圆珠笔划一下试试看！ 5、我挺喜欢你们的设计风格。可是我太太觉得钢架比较冷，容易落灰！ 说明：顾客在犹豫，家具购买毕竟不是一个人的事情，不要轻易帮助顾客作决定，要让顾客感觉到一些决定是自己下的，在一些小的地方让步，否则欲速则不达。 回答：（1）您挺有眼光。猫王家具的造型和色彩是德国设计师精心设计的，钢柔相济，冷暖交融，非常适合像您这样追求生活品位的时尚人士。您太太觉得钢架比较冷，可能是由于这套组合的板材颜色比较深吧。你们到这边再看一看亚光白的怎么样，是不是显得更温馨一些？ （2）您太太觉得落灰是因为搁板吧，我们设计这套组合的时候主要是考虑现在小户型比较多，用搁板不仅让家里装饰性强一些，而且视角开阔，房间敞亮，空间显大。鱼和熊掌不可兼得，您和太太再商量一下吧。 [顾客]这套家具多少钱？ 回答：全套的配置是两万三千元，现在我们有活动可以在原价的基础上减去现金四千四百元，是非常超值的。 [顾客]怎么这么贵啊？超出我的预算了！ 回答：您的预算是多少？ [顾客]一万五千元！ 回答：那这个方案还是在您的预算之内的。您别忘了，现在是把您的房间加了一个沙发床，如果没有的话，不会超过一万五的。不过，您花三千块钱使您的房间增加一个客卧的功能，等于是花三千块钱多出一间房来，您说这样是不是很划算呢？ [顾客]还是太贵了！ 回答：您肯定知道一分价格一分货的道理，不知您觉得贵是什么原因呢？ [顾客]我刚才看过XX和XXX的书柜，他们的价格不但比你们便宜，而且还是进口板材！ 回答：XX和XXX的家具也都不错，挺好的，不过您选用家具一定不光是考虑价格因素，相信您更愿意选一个能体现自己生活品位的产品，猫王产品的这种原创的设计风格肯定是非常适合您的。 [顾客]能不能多便宜点呢？ 回答：促销活动到这周末就结束，您要是晚来几天就恢复原价了，我给您写一下明细您看一下吧？ 我们家已经装修完了，你们的家具可以定做吗？ 说明：顾客对猫王家具的产品特性还不了解，恰好给我们一个机会切入产品卖点！ 回答：我们的家具是由不同规格和颜色的搁板、柜体、边架组合而成的，可以演变出上千个居家组合，最大的好处就是根据您的房间装修情况和个人偏好进行不同高度、不同造型和不同颜色间的组合搭配，完全可以满足您的定制要求了！来，您坐一下，把房间尺寸给我，让我先帮您设计一下，看看效果怎么样。（如有机会，拿电源开关的位置举例，我们的边架和搁板的组合不仅让小房间通透显大，而且专门解决先装修后买家具遗留的开关问题） 你们的货怎么还没有到啊？ 说明：这本不是导购应该碰到的问题，但最终还是发生了！善意的谎言让顾客心理接受的同时，客观上帮助我们大家降低了退货率，赢得了改正错误的时间。 回答：您别着急，是这样的，我们收到您的货后发现运输过程中有的包装破损了，质量上出现了一些瑕疵，为了对您负责，我们正在和工厂协商，让他们重新