酒店大堂经理培训实战课程..docVIP

酒店大堂经理培训实战课程 晏一丹老师主讲 培训大纲 （2天 /12小时） 课程收益 profit 1.通过培训学习以客户为中心的现代企业服务理念。 2.通过培训树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。 3.通过训练掌握酒店工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的酒店形象。通过学习现代企业服务礼仪知识，使学员掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。 4.通过培训掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 5.打造良好的个人形象及酒店形象，树立优质酒店品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益。 培训大纲 Outline 第一讲：导入篇 1、礼仪的力量 2、个人品牌价值的认知与建立 3、优质服务与双赢 4、服务与礼仪的关系 5、“礼”驱使力——马斯洛需求层次理论 6、讨论、分享：在学习中找到乐趣 第二讲：打造一流的职业形象 一、自信是职业形象的开始 想像自己是个职业人士 让自己看上去像个职业人士 二、专业着装 服装：如何穿着行服？ 服饰：如何点缀你的职业装？ 男士职业服饰规范 女士职业服饰礼仪 手部修饰与饰物佩带 站、坐、走等行为中的着装注意事项 着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。 三、淡雅妆容—更显职业女性魅力 职业妆特点、步骤、技巧 四、专业的职业仪态 站姿、坐姿、走姿、蹲姿、引导手势的训练 第三讲：企业魅力微笑服务礼仪 如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光 1、微笑服务及微笑训练 2、微笑与第一印象 3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象 （外在形象、内在人格形象） 4、关于微笑的思想训练 5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万美金 第四讲：个人角色定位 真实瞬间：人与人接触的第一感觉 职业角色扮演的演变 优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器 礼仪让你的心情更加亮丽 员工个体职业形象行为与服务效果的关系 第五讲：企业优质客户服务培训 1、服务的内涵 2、服务的终极目的 3、优质服务所需的心态 4、优质服务指导下的行为模式 5、优质服务带来的收益 第六讲：客户服务沟通技巧 1、沟通的要素 2、接受信息的方式 3、沟通的原则 4、沟通的技巧 5、成就魅力沟通的秘笈 第七讲：客户投诉处理技巧 1、顾客心理分析 1）产生不满、抱怨、投诉的原因 2）顾客抱怨产生的过程 3）顾客抱怨投诉目的与动机 2、顾客投诉的处理技巧 1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 2）处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 3、错误处理顾客抱怨的方式 4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的因素 5、顾客抱怨及投诉处理的步骤 第八讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造  课程预约电话：0371