2010年_前台工作流程及总结.pptVIP

北京东方久田 服务前台工作流程及总结 2010年 服务流程及规范 点检服务流程 新机接机验收 业务要点: 1、营业部与KCS订车并确认机型机号后,当日通知服务部前台，前台及时把相应信息登录到数据库中，并做好接机准备。 2、运输商把新车运至我公司后，前台安排专人对整车外观、相关部件及基本性能进行详细验收，同时安装好收音机，拍下相应的机型/机号，并填写检查报告； 3、新机如有问题需及时向前台反馈，由前台根据问题原因，向KCS营业部或运输商进协商解决，确保每一台新机验收后完好无损，随车配件齐全。 交货前检查 业务要点: 1、销售部门需以正式报告形式向服务部前台下达出货通知； 2、服务部前台派工，工程师安照派工指示对需出库车辆进行全面的检查，确保交接到用户手中的车辆是合格的产品； 3、工程师安装GPS、SP管路等附加装置，检查随机附件； 4、使用《技术服务报告》填写检查情况。 2010年新机验收台次 交机服务 业务要点: 1、服务部前台派工，工程师按照交机服务规范进行现场服务； 2、现场确认机型、机号、用户名称等车辆基本信息； 3、严格按照《技术服务报告》中所列项目一一对照进行讲解、指导，并由用户确认； 4、交机工程师现场向用户宣读讲解质保证书。 5、《技术服务报告》中“附加装置”栏须注明：“GPS车载终端型号”、“车载终端序号”和“SIM卡号码”（天泽GPS）； 6、现场交机工程师和用户共同签字确认。 2010年交货前检查台次 2010年保内车辆点检实施情况 报修服务流程 业务受理 2010年故障报修服务台次 服务台次汇总 再次感谢各部门同事们对服务前台工作的支持，祝大家兔年吉祥，工作顺利！ * * 点检服务流程及规范 1 报修服务流程及规范 2 东方久田和用户 久保田仓库 新机验收 新机交机 第一次点检 仓库发货 交货前检查 出库 使用 后三次点检 派工单、仓库交货、点检报告 服务委托 点检计划 《服务派工单》 《仓库交货、代理店接货报告》 10 12月份 12　 11月份 21 10月份 17 9月份 21 8月份 10 7月份 7 6月份 29 5月份 23 4月份 50 3月份 37 2月份 5 1月份 新机验收 月份 242 合计 10 12月份 10　 11月份 19 10月份 19 9月份 18 8月份 10 7月份 8 6月份 21 5月份 40 4月份 60 3月份 21 2月份 5 1月份 交货前检查 月份 241 合计 点检服务计划 为了保证每台车按照KCS保养规范要求定期实施每次点检服务，保证车辆最佳运转状态，增加主动预约服务率，服务前台需做好点检服务计划。 制定方法： 1、交机服务后日期跟踪（点检最后期限） 第一次点检（交机日期+90天） 第二次点检（交机日期+180天） 第三、四次点检（交机日期+365天） 2、GPS工作小时监控 3、车辆施工工期、每天工作频率 4、定期电话回访，车辆使用情况掌握 5、每次车辆接触（走访、巡检、故障处理等）车辆状况了解 说明： 每周一上报本周点检计划，邮件发送区域经理和服务管理科 主动预约率：报修台帐中“点检计划”占“点检服务”的比率 第一次点检服务 用户 东方久田 KCS 最终用户 服务部前台 服务支持 财务部 财务部 开票申请 点检服务实施 开票 服务部 第一次点检报告/点检费申请书（清单）/发票每月初寄出 点检费审核 付款申请 点检费支付 用户意见及签名 服务报告提交 后三次点检服务 用户 东方久田 KCS 最终用户 服务部前台 服务支持 点检服务实施 服务部 点检报告 每月初寄出 报告审核、登录、统计、归档 报告审核、登录、统计、归档 用户意见及签名 服务报告提交 44.91 1 99.9% 834 835 合计 　 38.5 0　 100.0%　 56　 56　 12月份 　 46.3　 0　 100.0% 　 81　 81　 11月份 　 44.0 0 100.0% 84 84 10月份 　 23.8 0 100.0% 85 85 9月份 　 39.2 0 100.0% 82 82 8月份 　 36.4 1 100.0% 62 62 7月份 　 16.4 0 100.0% 90 90 6月份 　 26.1 0 98.4% 60 61 5月