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E学云海—在线学习培训管理系统 高速公路如何加强和建设文明礼仪服务工作 （对策和建议） 撰写 广东广凌计算机科技股份有限公司 版本 第一版 日期 2015年月日 第一：基层站所文明礼仪服务现状和问题 2 1.1服务欠真诚。 3 1.2帮助欠真诚。 3 1.3微笑欠真诚。 3 第二：基层所运营现状和存在问题 3 第三、造成基层站所文明礼仪服务不强的原因 4 3.1外部环境因素。 4 3.2员工自身因素。 4 3.3内部管理因素。 4 第四、改进和完善文明礼仪服务工作的对策与建议 5 4.1从员工队伍素质着手 5 4.1.1加强员工的思想素质教育是搞好文明礼仪服务的关键 5 4.1.2举办服务培训，提高员工业务素质 5 4.1.3以真诚服务为目标，创建文明窗口形象 5 4.2从内部稽查管理着手 6 4.2.1完善岗位考核制度、严格执行收费政策 6 4.2.2采取不同的稽查方式 6 4.3从制度体制建设着手。 7 4.3.1加强制度建设，转变服务观念 7 4.3.2配备高效率的后勤服务团队 7 第五：总结 8 第一：基层站所文明礼仪服务现状和问题 高速公路收费行业已定位为现代服务业，并确立 “以顾客满意为中心”的服务理念，在工作实践中，端正服务态度、提高服务质量、拓宽服务半径自然成为工作的重要组成部分。但少数基层员工全心全意为车乘服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题。如： 1.1服务欠真诚。 有的在使用文明用语时普通话不标准、语调生硬，让人感到语言不规范；有的是文明礼貌服务流于形式，顾客来了，嘴上说您好，眼睛却看着键盘和电脑；有的是肢体动作有气无力，司机还未离开，就将窗户关闭，口是心非的举动，让人感觉不到你对他的真诚。 1.2帮助欠真诚。 有时司机询问路线，或想请员工给杯水喝，个别员工两耳不闻，甚至以“不清楚，不知道，没有等”搪塞过关。或者在服务过程中语气过重，表情不耐烦，强加指责和说教等让人感觉不到真诚的帮助。 1.3微笑欠真诚。 有的员工重形式而轻内容，让人感觉到微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，肢体语言做的有气无力没有节奏感，只是机械的去完成一个过程，不仅损害了员工自身的形象，而且颠覆了肢体语言的内在含义，严重损害了文明窗口的形象。 第二：基层所运营现状和存在问题 在现阶段的基层站所营运管理过程中，从稽查队的组建、人员结构的设立、稽查工作的执行、稽查结果的公示及反馈到最后的通报考核等，都存在一些问题。如：时效性不足、针对性不强、实际指导性不足，如何进一步建立健全内部稽查机制，不断完善内部稽查的内容、方法及措施，从根本上发挥内部稽查的作用，也成为了现阶段加强和提高文明礼仪服务急需解决的问题。 第三、造成基层站所文明礼仪服务不强的原因 3.1外部环境因素。 极少数司乘无视服务礼仪细节，对收费员的文明礼仪服务视而不见，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。 3.2员工自身因素。 有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明礼仪服务顾不过来；有的员工对文明礼仪服务的意义理解不深刻，对肢体语言的内在精髓理解不透彻，服务意识相对缺乏，上级检查时作一套，平时面对司机时作一套；白班与夜班各一套，大车与小车又一套；有的员工心理承受能力不强，将工作之外或家庭不愉快的事情带进收费岗亭，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明礼仪服务的质量。 3.3内部管理因素。 日常的营运管理过程中，内部稽查环节强调逐级管控，分层管理，对各管理所的要求同样是要采取多种稽查方式，但在实际运行环节，我们更加重视事后稽查，其实这样是十分不可取的，道理很简单，基层管理所日常营运管理工作中忽视班前讲评、现场稽查、当班时的监督和提醒，营运岗位人员思想上容易放松，误操作容易产生，违规违纪事件也容易出现，问题一旦产生，事后监督意义不大。 第四、改进和完善文明礼仪服务工作的对策与建议 4.1从员工队伍素质着手 4.1.1加强员工的思想素质教育是搞好文明礼仪服务的关键 如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容的文明服务现象，进而导致文明礼仪服务工作的欠缺，因此在员工中牢固树立“以顾客满意为中心”的服务理念十分重要。所以收费站要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候，每一个动作才能发自内心，肢体语言才能融入身体，才能变得轻松自如不机械，才能体现服务的质量。 4.1.2举办服务培训，提高员工业务素质 为进一步提高服务水平，树立服务顾客、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风尚。应举办以“文明礼仪服务”为