2新人实战演练学员手册解析.doc

目 录 第一天 电话约访 电话约访知识点………………………………………………………………………………2 电话约访角色演练案例………………………………………………………………………3 电话约访话术…………………………………………………………………………………4 角色演练反馈表………………………………………………………………………………8 第二天 销售面谈 销售面谈知识点……………………………………………………………………………10 销售面谈角色演练案例……………………………………………………………………11 销售面谈话术………………………………………………………………………………16 角色演练反馈表……………………………………………………………………………18 第三天 产品说明面谈 产品说明知识点……………………………………………………………………………20 产品说明角色演练案例……………………………………………………………………21 产品说明话术………………………………………………………………………………21 角色演练反馈表……………………………………………………………………………23 第四天 成交面谈 成交面谈知识点……………………………………………………………………………25 成交面谈话术………………………………………………………………………………26 成交面谈角色演练案例……………………………………………………………………26 角色演练反馈表……………………………………………………………………………30 第五天 索取转介绍面谈 索取转介绍面谈知识点……………………………………………………………………31 索取转介绍面谈角色演练案例……………………………………………………………32 索取转介绍面谈话术………………………………………………………………………34 角色演练评估表……………………………………………………………………………36 通关案例……………………………………………………………………………………37 销售面谈角色演练案例……………………………………………………………………40 第一天 电 话 约 访 知识点讲解 一、电话约访的优点： 节省时间：有计划的约访会防止无目的地盲干 提高效率：使有效的销售时间最大化，并提高约访的成功率 便于准备:使我们易于事先拟定计划和准备面谈 增强信心：让我们觉得我们的准客户正等待着我们的出现 增强尊贵感：增强准客户被尊重的感觉。 二、电话约访可能存在的困难 难对付的秘书：准客户可能会有一个秘书，她会预先接听电话，并巧妙地回绝你，令约访不能继续。 占线电话的困扰：一个早上不停地挂错电话或一直遇到电话占线，会不必要地挫败代理人的信心。 被激怒的准客户：如果您的准客户正忙于处理公务而突然被电话打断，他会愤怒并断然地说声“不!” 紧迫的时间感：长时间不切入主题的闲聊，会使准客户厌烦，令接受面谈的机会减少。 轻易的拒绝：比起当面约访，准客户可以较轻易地回绝代理人。 缺乏信心：如果代理人和陌生人说话时很紧张，那么他的紧张感就会从声音中流露出。 三、电话约访要则 （一）不断地练习 和另一位代理人反复演练电话约访，但注意一定要通过电话进行演练。 （二）放松 放松自己，就像您的准客户正坐在办公桌对面和您交谈一样。 （三）热情和自信 热情自信，让准客户感受到你是一位有实力的专业人士，你能为他提供有价值 的服务 （四）微笑 微笑是具有感染力的，因此“在打电话前就要保持微笑”。 （五）只在面谈中推销 电话约访的唯一目的就是获得面谈机会。 四、话术准备 （一）在准备话术之前，请想一想你的话术里是否要包括以下这些因素： 1.你准备如何介绍你自己以及你的公司？ 2.你应如何确认你没有在不恰当的时候打电话？ 3.你准备如何表达你打电话的目的？ 4.你准备如何进行约访？ 5.列出几个会面时间供客户选择，这种做法是否明智？ 6.你准备如何结束？ （二）你在准备话术时一定要考虑这些问题： 假设现在话术已经准备好，你认为你在电话约访中会碰到哪些拒绝问题？请列出3--4个典型的例子。 你会如何处理这些拒绝问题？ 五、电话约访步骤及案例分析 步 骤 话 术 技 巧 1、向准客户问好 1．陈先生，您好！ 有礼貌 2、介绍自己（及推荐人的资料） 2．我是***，是李平的朋友，您记得李律师吗？ 客：记得！ 让准客户对自己有初步认识 3、询问客户是否方便 3、请问我现在给你打电话方便吗？ （情况一）客：什么事？ （情况二）客：不太方便 答：没关系，那我明天晚上八点再给你电话 对客户表示应有的尊重 如果客户拒绝，争取确定下次电话约访时间 4、介绍身份