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如何提升酒店服务品质部分表格案例参考 易 钟 某餐厅附加语言培训表 某餐厅宴会祝福语培训表 某酒店不同宴会祝福语 商务宴：生意兴隆、心想事成、马到成功、恭喜发财、开业大吉、财源广进。 生日宴：对青年人，事业有成、前程似锦；对中年人，步步高升、心想事成；对老年人，福如东海、寿比南山。 婚宴：白头偕老，甜甜蜜蜜，百年好合，执子之手、与子偕老，早生贵子、永结同心，花好月圆、相约到永久。 谢师宴：祝老师身体健康、万事如意、青春永驻。 客人投诉分析表 练习：按照下表确定要事 一周工作排列计划表 员工培训记分卡 * “小心别弄赃了衣服，我给您换个骨碟。 “给您换个骨碟“ 换骨碟时，关心一句。 “请您先看一看菜谱。您今天的衣服真适合您，特别好看。“或者”您要不要看看今天的晚报？新闻挺多的。“（以此可找到与顾客聊天的话题） “您先点菜吧！” 先来的顾客在等人时与之闲聊几句会很好。 “欢迎光临”。和家人一起来吃饭真好啊！或者是弯着腰对小孩子说：欢迎光临，啊，小朋友，你真乖啊！ “欢迎光临！” 当顾客带小孩来用餐时，附加语言中对小孩子说会很有效果。 “欢迎光临。最近经常下雨，开车要慢点啊！ “欢迎光临！” 顾客进店时，不只简单说“欢迎光临”适当加上聊天式的问候，效果会很好 附加语言 一般问候 情况 三阳开泰 万---鹏程万里、万事大吉、万寿无疆 千---千古绝唱、万紫千红 百---百年好合、百战百胜、百川归海 十全十美、五光十色、十分欢迎 九九归一、天长地久、一言九鼎 八面来风、八面玲珑、耳听八方 七巧朝阳、洪福齐天、旗开得胜 六六大顺、五颜六色 五福临门、五彩缤纷 四通八达、四季平安、扬名四海 两全齐美、好事成双、双喜临门 1、用于上菜时，可以讲，第一道菜：“祝各位朋友一切如意、一帆风顺 “上第二道菜：祝各位朋友好事成双、两全齐美”第三道菜依此类推，灵活运用。 2、也可用于主宾，喝第一杯酒时：“祝您一切如意、一声平安“主宾喝第二杯酒是：“祝您好事成双、两全齐美“第三杯就依此类推。灵活运用。 一切如意、一路顺风、一帆风顺 应 用 数字祝福语 酒店客户资料内容 工作地域特征 工作方式 电话 电子信箱 企业性质 信用度 历史服务资料 消费不同时间 喜爱的花品 职位 所在行业 预定方式 客房类型 家庭成员情况 家庭住址 主要纪念日 交通工具 忌讳 喜欢的颜色 口味/喜欢的菜品 消费习惯 特殊嗜好 喜爱的水果 审美观点 知识面 受教育情况 兴趣爱好 性格类型 宗教信仰 出生地 生日（星座） 年龄（生肖） 婚姻状况 性别 英文名 姓名 备 注 解决方式 原 因 顾客不满或投诉的事项 日 期 部门： 备注 承诺落实人 落实时间 落实步骤 客户情况 服务承诺事项 承诺时间 酒店服务承诺落实表 C、急事（急） D、次要事（轻） A、要事（重） B、大事（缓） 周日 周六 周五 周四 周三 周二 周一 D C B A 序号 类别 （1）员工月培训可选修课程参加，每次听课后由组织者签字记“2分”，每月必须修满“8分”。 （2）部门主管是培训月检查人。 （3）本月评分与工资挂钩，修满8分则该培训得满分，少1分扣20元。 （4）员工可申请就某专题讲课，经总经办审核后，讲一次记“6分”。 （5）员工参加饭店组织的演讲获得一、二、三等奖的记“2分”。 备 注 3月 月检查人 2月 1月 本月累计分 培训记录 学习内容 学习时间 姓名： *