旅行社计调训手册.docVIP

旅行社计调培训手册 Preface 计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的一个中心，计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。然而，长期以来，旅行社对计调岗位缺乏足够的重视，使得计调人员的流失严重，制约了计调人员整体的发展。 Contents Preface 1计调业务简述 3 1.1计调工作两大核心 4 1.2三点要求 5 1.3五大素质 5 2计调报价篇 6 2.1好的报价取决于作业质量 6 2.1.1首先是书面质量 6 2.1.2其次是文字质量 6 2.1.3第三是作业速度 6 2.1.4第四是电话联络（或电话答疑） 7 2.2好的报价取决于完整的信息 7 2.2.1充分的业务信息 7 2.2.2熟练的操控能力 7 2.2.3合理的行程配置 7 2.2.4切实的价格水平 8 2.2.5优惠的结付办法 8 2.2.6完备的应急联络 9 2.3好的报价取决于内涵表达 9 2.3.1细节表达 9 2.3.2谨慎承诺 9 2.3.3合作诚意 10 2.4报价单需要地接社做的文章是很多的 10 3计调必备的知识和工具篇 11 3.1计调的分工和定义 11 3.2计调的知识储备和信息储备 11 3.2.1知识储备 11 3.2.2信息储备 11 3.2.2.1组团性计调信息储备 11 3.2.2.2地接型计调信息储备 12 3.2.2.3专线性计调 13 3.2.2.4散客性计调大部分情况分为两种 13 4地接计调作业规程篇 14 5计调工作“五化”法 15 6旅游采购服务 17 6.1什么是旅游采购服务 17 6.2旅游采购服务的内容 17 6.2.1交通服务的采购 17 6.2.2采购住宿服务 19 6.2.3采购餐饮服务 20 6.2.4采购参观及景点服务 20 6.3旅游服务采购的合同 20 6.4变更后的采购 21 6.5计调的信息业务 22 6.5.1客源统计 22 6.5.2采购统计 23 7计调人员的素质要求 23 8旅行社计调实务 24 8.1工具与手段 24 8.1.1工具 24 8.1.2手段 24 8.2计调作业 25 计调业务简述 旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。 计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。昀初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。 计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点： （一）计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。 （二）计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得昀优惠的价格，以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本