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南京海峡城 案场服务手册 目 录 1销售案场物业岗位服务标准 1.1案场物业岗位架构 1.2管理岗 1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.4案场特殊事件处理原则 1.3服务接待岗 1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求 1.4案场基础作业岗 1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求 2服务创新案例 3服务流程标准本地化实施指引（暂缺） 4物业形象展示实施指引（暂缺） 1销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 岗位架构说明： 1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗 ②服务接待类岗 2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等） 1.2销售案场管理岗 1.2.1销售案场管理岗任职资格 岗位类型 岗位名称 任职资格 案场管理 销售案场管理岗 基本要求： 男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上 年龄35周岁以下 学历：大专以上文化程度，工作3年以上 技能要求： 熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉地产销售业务，具备一定地产营销从业经验 具星级酒店管理经验 素质要求： 五官端正、形象好,口语表达能力较强 情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神 组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力 1.2.2 销售案场管理岗通用行为规范 通用行为规范 仪容仪表 动作规范 言语规范 站姿 坐姿 走姿 1.2.3销售案场管理岗岗位职责 全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题 1.2.4销售案场特殊事件处理原则 1.2.5案场管理岗管理要求 培训及例会 岗前培训 1.服务操作流程及服务礼仪 2.案场楼盘基本情况 在岗培训（每月不少于一次） 1.雅戈尔企业文化 2.客户服务技巧培训 3.团队管理 对外培训 协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训 例会 日会：每日开晨会，对前一日的工作总结和当日工作的的布置 周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要 1.3案场服务岗 1.3.1案场服务岗任职资格 岗位 类型 岗位名称 任职资格 销售厅服务岗 销售大厅服务岗 基本要求： 女 女身高1.60—1.70米为宜 年龄：20—30岁，特别优秀的可放宽至35岁 容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬（女容貌秀丽，气质佳） 普通话流利 学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度 技能要求： 熟悉项目基本情况 水吧接待和样板房接待的服务流程和服务技能 3吧台服务岗要求具有一定的出品能力 样板间接待岗须具备一定演讲能力，要熟悉：户型基本信息介绍（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别） 样板间接待岗 素质要求 性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。具备优秀的沟通能力 从业经历：具备服务行业相关经验半年以上 1.3.2 案场服务岗通用行为规范 通用行为规范 仪容仪表： 动作规范： 言语规范： 站姿 走姿 （缺） 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.3.1销售大厅迎宾岗 1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责 为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送； 提醒销售代表客户到来； 1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程 阶段 工作及服务流程 班前准备 自检仪容仪表 检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修 班中工作程序 服务流程 行为规范 1 2 3 4 候客保持标准站姿 有客到，鞠躬问好 热