《酒店服务心》51学时(方贤寨).docVIP

《酒店服务心理》教学大纲 一、编写说明 1、课程英文名称：Hotel service psychology 2、课程编码： 3、课程性质：专业选修课 4、适用专业：酒店管理 5、先修课程：管理学、现代饭店经营与管理等基础课程 6、学时学分：51学时，3学分 7、考试考核方式：闭卷考试、考试（70%）+平时成绩（30%） 8、教材：丁钢主编，《饭店服务心理学》，中国劳动出版社，2008年1月第1版。 9、本课程在专业教学中的地位和作用 酒店服务心理是大学酒店管理专业本、专科生的专业选修课，也是酒店管理专业学生进入社会指导酒店管理实践的一门必修课。通过对该课程的学习，了解饭店服务心理的基本内容和体系，理解饭店服务的基本知识，能够从饭店服务心理的基本理论和方法出发，掌握研究对象的消费心理，综合培养学生将所学的理论知识应用与实践,提高分析和解决现实饭店服务心理工作问题的能力。 10、本课程的基本任务和要求 酒店服务心理这门课的基本任务是教授学生了解饭店服务的基本知识，明确消费者的消费心理，从心理学的角度来掌握这门课程的要意。《饭店服务心理》要求学生掌握心理学的研究对象和一些基本概念；掌握饭店服务心理学的研究对象、研究范围、研究目的和研究方法,明确饭店服务心理研究的意义；重点掌握心理学的基本原理和饭店服务消费心理的内容及运用；综合培养学生将所学的理论知识应用与实践,提高分析和解决现实饭店服务心理工作问题的能力。这就要求在教学过程中，教师要引导学生实际分析案例问题，引导学生在学习理论的同时联系实际。 二、教学内容 第一章 饭店服务心理学概论 本章教学目的和要求： 通过学习本章，让学生明白饭店服务心理的基本问题，研究饭店服务心理的意义，了解饭店服务心理的研究对象,任务和方法,理解研究饭店服务心理的研究目的和重要意义。 本章重点与难点： 重点：饭店服务心理的内容、性质 难点：饭店服务心理学的基本方法 第一节 饭店服务心理学的性质和内容 一、饭店服务心理学的性质 二、饭店服务心理学的主要内容 三、学习饭店服务心理学的必要性 第二节 饭店服务心理学的基本方法 一、观察法 二、体验法 三、内省法 四、痕迹法 五、询问法 六、实验室法 本章思考题： 饭店服务心理的研究还有其他方法吗？ 第二章 饭店顾客的心理与消费行为 本章教学目的和要求： 通过学习本章，让学生了解如何如何判断顾客的消费行为、购买行为以及消费习惯，明白饭店顾客的心理与其消费行为的关系，首先从静态的角度分析影响消费的各种因素，使学生对影响消费及购买行为的因素有一个整体的把握；其次从动态的角度介绍顾客的心理活动过程，使学生初步了解顾客消费过程中心理活动的发展过程。 本章重点与难点： 重点：饭店顾客的消费心理 难点：饭店顾客的消费行为 第一节 影响顾客消费的因素 一、影响顾客消费的个体与心理因素 二、影响顾客消费的外部环境因素 三、顾客心理行为分析框架 第二节 饭店顾客的认识活动过程 一、饭店顾客的初级认识活动 二、顾客的记忆与高级心理过程 三、顾客对饭店产品的认识 第三节 饭店顾客的情感情绪活动过程与意志活动过程 一、情感情绪活动过 二、意志活动过程 本章思考题： 影响顾客消费的个体及心理因素有哪些？ 第三章 饭店顾客的需要、动机与消费行为 本章教学目的和要求： 通过学习本章，让学生了解满足自身的需要是饭店顾客消费行为的根本原因，满足顾客的需要则是饭店经营和服务活动的基本出发点。饭店的经营和服务活动都是围绕着满足顾客的需要展开的。通过本章的学习，要求学生掌握饭店顾客的需要与动机的基本知识。 本章重点与难点： 重点：饭店的需要和动机 难点：饭店的需要、动机和顾客的消费行为的关系 第一节 需要与动机 一、需要 二、动机 第二节 饭店顾客的需要与动机 一、饭店顾客的基本需要和消费动机 二、饭店顾客的具体消费动机 三、动机的复合性 第三节 需要满足、重复消费与品牌忠诚 本章思考题： 饭店顾客的需要与其消费行为有什么关系？ 第四章 饭店顾客的人格、自我观念、生活方式与消费行为 本章教学目的和要求： 通过学习本章，让学生了解人格是个体在多种情境下表现出来的具有一致性的反应倾向，是影响和制约消费行为方式的一个重要因素，掌握自我观念是个体对自己的看法，生活方式就是个体自我观念的外在表现和反映。要求学生通过本章的学习，掌握人格、自我观念、生活方式与消费行为的关系。 本章重点与难点： 重点：饭店顾客的人格、自我观念、生活方式 难点：饭店顾客的人格、自我观念、生活方式和其消费行为的关系 第一节 人格要素与消费行为 一、人格的含义、属性和构成 二、气质与消费 三、性格与消费行为 四、能力与消费行为 第二节 人格结构与消费行