酒店员工商务礼仪培训例析.ppt

商 务 礼 仪 第一章 基 本 礼 仪 一、礼仪的起源 ? 二、礼仪的本质： 礼：是文明国家为规范人与人之间的社会关系，维持社会秩序而必须普遍遵循的守则和习惯。 仪：为仪式，它规定了人们在各种场合的进退程序。所以礼仪的本质为： 1．任何文明国家端正社会风气和治国的根本，也是任何机构生存和外部形象的表征； 2．用来确定人与人之亲疏和人与人关系的规范； 3．是个人及社会的行为准则； 4．是各种正式的仪式。 三、商务礼仪的应用范围 1．与上司的关系 最重要的心理建设就是一定要“尊重主管”、“体谅上司” 。 2. 与部属的关系 对待部属应该心存关怀体恤之意。 3. 与顾客的关系 一定要有“顾客至上”的心理认识，才能使顾客有宾至如归的感觉。 ? 4. 与同事的关系 工作上应既有分工又有合作，自己要克尽职守，与他人加强沟通与联系。 另外要注意的是，和同事共处，不论是否投缘，都应建立良好的关系。 四、商业礼仪三T ? 1．Tact——机智 代表“愉快”、代表“灵敏”、代表“迅速” 现代商场制胜原则有二：“说话抓重点，行动快而敏捷。” 2. Timing——时间的选择 在这里的意义有三种——时间、场合和角色扮演。 ? 3. Tolerance——宽恕 指宽恕、包容别人的修养。 五、商务礼仪的六大准则 准则一：认清主客场 根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者的角色。 准则二：遵守时间及珍惜生命 商场上最看重的莫过于守信了，而守时即守信的表现。 商业行为强调精、准、快，但不能因此争先恐后而不讲次序，反而更应注重排队礼貌。 现在发达国家（我国台湾省也这样）正推行“拒绝二手烟”的运动，因为吸二手烟容易造成人体的伤害。 会餐中如欲喝酒也该讲究礼貌，千万不要有劝酒的行为。 准则三：自重与尊重他人 介绍他人的艺术。 绝对不要犯了随便弯身至桌面下捡拾物品的禁忌，也不要叫服务员帮你捡掉在地下的东西。 交换名片的礼仪。 无论是指引或介绍，都不 可单手指人，正确方式应将掌 心朝上，拇指微微张开，指尖 向上来作指引或介绍。 ?准则4：多用商量语气 在商务对谈的礼仪中， 商量是一门艺术，重点在学 习如何彼此尊重，对领导者 而言尤其重要。 准则5：避免惊吓他人 开会进行至中途，如物品不慎掉落需要捡拾时，应先告知身旁的人后再低身去拾捡。 走路或与人交谈时，千万不可把手放在服装口袋里。 用餐时或与客人谈话 时候不可用刀叉筷子、笔 尖等尖锐的东西指向他人。 准则6: 尊重他人隐私 每个人都希望拥有自己 的空间和不为人知的秘密。 第二章 商务穿着礼仪 一、上班族的制服之争 只要用点心思，制服也可穿得很特别。 在不违反公司规定或破坏制服美感的前提下，可以略加化妆和配套合适的饰品，同样也能展现出个人的专业风采和美学品位。 二、适宜的男士穿着 四大要点： ● 因地制宜。 ● 合身份。 ● 舒适。 ● 清洁。 三、适宜的女士穿着 六大要点： ● 配合流行但不损及职业形象。 ● 衣服质料宜挺括。 ● 衣服样式宜素雅。 ● 工作服一定要每天整烫。 ● 选择袜子时以透明近似 肤色最好，并在办公室或皮包内 存放备份，以在脏污、破损时可 以更换，避免尴尬。 ● 饰品不宜过多。 第三章 前台人员礼仪 一、优秀的前台工作人员面面观 1．前台工作人员的形象 ● 前台工作人员首先 要注重自己给来宾留下的第 一印象。 ● 面带笑容，亲切热诚 接待客人，让客人有宾至如归 的感觉。 2．注意场所的环境 3．对业务的专业知识掌握 二、前台工作人员的接待礼仪 ? 1．来宾进门时的注意事项