13第十的三章 管理沟通.pptVIP

11- ３、沟通的目标 ①被对方接收 ②被对方理解 ③被对方接受 ④引起对方反响（改变行为或态度） ８、过滤 - 故意操纵信息，使信息显得更易得到接受 ９、选择性知觉 - 人们所见所听受自己的态度、背景和经验的影响 １０、语言 - 同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的 １１、民族文化 同理心：能设身处地、切身地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并切实地回应其需要，是同情、关怀与利他主义的基础。 ２、倾听的四种层次 ①心不在焉地倾听　６０% ②被动消极地倾听　２０% ③主动积极地倾听　１５% ④同理心地倾听　　５% ３、良好倾听的习惯 ①为听做准备 ②保持开放的心态 ③倾听主要观点 ④注意反馈 ⑤克制 四、非语言交流 （一）非语言交流与语言交流的区别 １、环境要求不同 ２、反馈的信息不同 ３、连续性不同 ４、渠道不同 ５、控制的强度不同 ６、结构不同 （二）非语言交流的特点 １、文化决定非语言交流 ２、非语言交流与语言交流的矛盾性 ３、非语言信息很多信息是无意识的 ４、非语言交流表明的是情感和态度 （三）距离圈的类型 １、亲密距离（０~０.５M） ２、私人距离（０.５M~１.２５M） ３、社会距离（１.２５M~４M） ４、公共距离（４M） (四）非语言交流与时间 1、时间与地位相联系 2、时间与态度相联系 3、时间与文化相联系 （五）非语言交流与沉默 1、沉默不是毫无意义的 2、沉默的含义的是复杂的 3、有时，沉默的具体含义很难猜测 五、群体沟通 （一）群体的含义 　由两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体所组成的具有相对稳定的关系模式的集合体。 （二）群体心理活动规律 　１、社会助长作用（社会干扰作用） 　２、从众效应 　３、竞争 　４、责任分摊效应 （三）群体交流的优缺点 　优点：１、产生更多的信息 　　　　２、增进理解，关系更加融洽 　　　　３、防止个人偏差和盲点 　缺点：１、耗费时间、效率低下 　　　　２、群体压力 　　　　３、专家或领导压力 案例 　　你和你的太空队员约好与母船在月球有光的一面回合，由于发生机械故障，你乘坐的飞船被迫降落在远离回合地点200英里的地方，迫降时许多设备都遭到了破坏。你们唯一的生存希望是步行200英里与母船回合，因此必须选择最重要的物品以便携带。下面是降落后完好无损的15件物品，你们的任务就是将它们按重要程度重新进行排序，然后出发与母船回合。 六、跨文化沟通 （一）文化的基本构成要素 1、价值观和态度 2、语言 3、教育 4、风俗、习惯 5、宗教与伦理 6、物质文化 （二）美日文化简介 * * 第十三章 管理沟通 一、人际沟通 发送者 信息 媒介 接受者 编码 噪声 反馈 信息 解码 1、人际沟通过程 2、沟通的要素 　①信息 - 表达沟通的目的 　②编码 - 将信息转化为信号形式 　　　受发送者的技能、态度、知识，以及组织文化的影响 　③通道 - 通过媒介传送至接受者 　④解码 - 将收到的信号再转译过来 　　　受接受者个人特性的影响 　⑤噪声 - 对信息的传送、接收或反馈造成干　 　　　　　扰的因素 　　信息本身和通道能够使传播失真 　　反馈信息也面临失真的问题 ４、人际沟通方法 ①有多种沟通方法可供选择 ②方法的选择依据: 发送者的需要 接受者的需要 信息的属性 通道的属性 ③评价沟通方法 反馈 - 接受者对所传递的信息能多快地做出反应？ 复杂性能力 - 这一沟通方法能有效的处理复杂性的信息吗？ 潜在宽度 - 使用这一通道能同时传递多少不同的信息？ 私密性 - 沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？ 编码容易度 - 发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？ 解码容易度 - 接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？ 时空限制 - 发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？ 费用 - 使用这一沟通方法的费用多大？ 人情味 - 这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？ 正规度 - 这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？ 信息可得性 - 这一沟通方法能使接受者方便的获得所需显得有用信息吗？ 信息消费点 - 发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？ 沟通方法比较 11-* 二、人际间有效沟通的障碍 １、感觉差异 ２、武断 ３、成见 ４、缺乏了解 ５、缺乏兴趣 ６、自我表达困难 ７、个性 三、积极倾听的行为 沟通类型的比例： 　　写作　９% 　　讲话：３０% 　　阅读：１６% 　　倾听：４５% 同理心 复述 不要多说 目光接触 赞评性的点头及 恰当的面部表情 １、积极倾听 避免分心的 举动或手势 避免中途 打断说话者 提问 1、一盒火柴 2、浓缩食品