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肢体语言的重要性 非语言沟通 眼神 手势 表情 站姿 音色、抑扬顿挫 有利用效果的肢体语言 沟通技巧 提问/ 注意眼神 观察的技巧 掌握姿态 反复次数 观察的技巧 声调高低 沟通技巧 提问/ 开放式/封闭式提问技巧 开放式问题 回答者可自由回答，没有固定答案，没有回答范围，不受限制。 优点：灵活性大，适应性强，适用于任何问题，尤其适于提问答案未知或复杂情况的问题。回答者可以畅所欲言，从而获得更多有价值的信息。 缺点：答案标准化低，难以进行整理和分析。遇到驱动型客户，较难产生效果。 封闭式问题 封闭式问题是相对开放试问题来说的，一般提问者给出了答案范围。通常是客观选择题，答案是一个或多个选项。 优点：具有明确的作用，效率高 缺点：导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默。 你爱谁？ 爱我还是她？ 为什么爱她？ 她比我哪里好？ 她比我漂亮吗？比我体贴吗？ 举例： 事先准备 沟通中记录需要询问的问题 有目的地提问 用温和的语气提问 把握提问的前奏 注意提问的表述 适当地保持沉默 拒绝“质问”，“通牒”,“连环问” “问” 头脑体操 游戏：画图游戏 规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。 表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止 利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张、夹子 你画对了吗？ 听比说更重要 不要急于表达自己的观点 —在沟通中，80%的人都急于表达自己的意见 从聆听中获得足够的信息，以决定下一步的行动 聆听的技巧 聆听的五个层次 听 用口去听 用心聆听 聽 用耳朵听 用眼睛听 互动式的聆听 王者 聆听后的下一步 下一步 目 的 用理论指导实践 共鸣 鼓励并支持对方开口， 以获取信息。 设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作。 分析 寻求具体信息， 努力从情感中理出事实。 当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提出其他问题。 综合 主动地把交流引向一个目标。 若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听，回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以在下一次发问时提供新的解决方案。 谢谢！ * * * 情感是人与人交往中的重要因素之一，强烈的感情尤其是负面的情绪会在人与人之间有如病毒一样传播开来，这个小游戏可以方便快捷的说明这一点。 　　游戏规则和程序　　1.第一轮：　　（1） 游戏开始前，所有人围成一圈，并且闭上眼睛，主持人在由学员组成的圈外走几圈，然后拍一下某个学员的后背，确定“情绪源”，注意尽量不要让第三者知道这个“情绪源”是谁。　　（2） 由学员们睁开眼睛，散开，并告诉他们现在是一个鸡尾酒会，他们可以在屋里任意交谈，和尽可能多的人交流。　　（3） 情绪源的任务就是通过眨眼睛的动作将不安的情绪传递给屋内的其他三个人，而任何一个获得眨眼睛信息的人都要将自己当作已经受到不安情绪感染的人，一旦被感染，他的任务就是向另外三个人眨眼睛，将不安的情绪再次传染给他们。　　（4） 5分钟以后，让学员们都坐下来，让情绪源站起来，接着是那三个被他传染的，再然后是被那三个人传染的，直到所有被传染的人都站了起来，你会惊奇于情绪传染的可怕性。 　2.第二轮：　　（1） 告诉学员们，你已经找到了治理不安情绪传染的有效措施，那就是制造快乐源，即用 真挚柔和的微笑来冲淡大家因为不安而带来的阴影。　　（2） 让大家重新坐下围成一圈，并闭上眼睛，告诉大家你将会从他们当中选择一个同学作 为快乐之源，并通过微笑将快乐传递给大家，任何一个得到微笑的人也要将微笑传递给其他三个人。　　（3） 在学员的身后转圈，假装指定了快乐之源，实际上你没有指任何人的后背，然后让他 们松开眼睛，并声称游戏开始。　　（4） 自由活动三分钟，三分钟以后，让他们重新坐下来，并让收到快乐讯息的同学举起手 来，然后让大家指出他们认为的“快乐情绪源”，你会发现大家的手指会指向很多不同的人。　　（5） 微笑地告诉大家实际上根本就没有指定的快乐情绪源，是他们的快乐感染了他们自己 。 　　相关讨论　　（1） 不安和快乐哪一个更容易被传染一些？在第一轮中，当你被传染了不安的情绪，你是 否会真的感觉到不安，你的举止动作会不会反映出这一点？第二轮中呢？　　（2） 在游戏的过程中，你对于别人要传染给你不安的预期，导致你真的开始不安，同样你 想让别人对你微笑促使你接受和给予微笑。同样在日常的生活和工作当中，你是否会遇到这种事