中国电信客服沟通技巧解析.pptVIP

* 游戏：我们听到了什么？ 规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。 讨论： 1、我们为什么会出错？ 2、我们在那些环节发生了那些信息差异？ 3、如何克服沟通障碍？ （1）首问负责制原则 （2）情绪稳定原则 （3）积极配合原则 （4）中立原则 处理客户投诉的步骤 1、仔细聆听，迅速响应 2、充分有效地安抚 3、仔细询问记录并解答 4、迅速提供合理解决方案 5、真诚地向客户进行解释 6、感谢用户，礼貌结束 六、提问的技巧…… 提问技巧包括以下几个方面： （1）提问的长短 （2）提问的数量 （3）提问的时间 （4）提问的主题 （5）提问的原因 （6）提问的方式 六、提问的技巧…… 例： 客服代表：早上好，很高兴为您服务！ 客户：我的电话怎么打不了长途呀？ 客服代表：哦，打不了长途，先生，请问怎么称呼您呢？ 客户：我姓陈。 客服代表：陈先生，请问是本机号码无法拨打长途电话吗？ （主动称呼客户姓氏，让客户感受到个性化服务，从而融洽客户关系） 客户：是的 客服代表：您在拨打的时候提示语是怎么样的呢？ （紧扣客户所反映问题进行提问） 客户：打不通，嘟嘟嘟。 客服代表：请问您是拨打长途的固定电话还是手机呢？ （使用封闭式的提问，从而准确判断问题出现的原因） 客户：都打不了。 客服代表：请您稍等，我帮您查查。 客户：好的。（查询中……） 客服代表：陈先生，感谢您的耐心等候，本机号码已经办理了呼出限制加密。 （在客户等待前后均使用了规范的服务用语，体现了人性化服务。） 客户：哦，好像是办了。 客服代表：请问您记得密码吗？ 客户：密码呀？好像是我的生日，你帮我查一下好吧？ 客服代表：非常抱歉，我这里是查不到的，您可以先试一下，在您拨打之前先要 取消限制，取消的方法是…… （服务周到，积极主动地告诉客户使用方法） 客户：我试一下。 客服代表：如果不行的话，麻烦您带上户主身份证到电信营业厅进行核查。 （对客户的问题提供建议并协助解决） 客户：好的，谢谢你。 客服代表：不用谢，请问您还有其它电信业务需要咨询吗？ 客户：没有了。 客服代表：祝您周末愉快，如你方便请对本次服务进行评定，谢谢，再见！ （真诚祝福客户，体现了服务的亲情化） 点评 六、提问的技巧…… 小组讨论： 当一个生气的顾客说：“我三天前就付了宽带的钱，而且你们说马上就来装 的，我看你们是想占我的便宜。” 你作为客服代表 （1）如何理解这句话的意思 （2）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？ （3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度呢？ * * * 1、客服代表开口提问前，一定要想好，注意每次只问一个不长的问题，问一个较长的问题会让客户感到不知该如何回答。 2、提问的数量要少而精，问题要简洁，一次问多个问题会让客户不知回答哪一个问题。 3、向客户提完问题后，应稍给时间让客户考虑，不需要马上让客户给予答复。 4、提问要紧紧围绕谈话主题进行提问，这样可以获取有效准确地客户信息，把握谈话的方向。 5、客服代表应知识为什么需要问这个问题，你需要通过这个提问了解什么信息。 6、可以根据需要变换提问的方式，尽快找到想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 本次服务中客服代表亲和力非常好，沟通能力强，善用提问来了解客户信息，有效控制了通话时长，对电信业务非常熟悉，为客户提供了非常专业的、全面的、正确的解释。