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店长的沟通技巧 HYPERLINK /blog/ \l m=0t=1c=fks_087065093080081075086095080095085087084071086095081069 营销管理 2010-05-05 18:13:54 阅读38 评论1 字号：大中小 ? 店长的沟通技巧 在眼镜业的变革中，眼镜零售店的形式和功能正在发生重要的变化。其中，眼镜加盟连锁店的出现，已经标志着零售的管理形态正在边缘化。即从过去单店“麻雀虽小，五脏俱全”式的管家式管理，过渡到“分工明确，各司其职”的专业分工下的集群管理之中。其中在连锁经营管理中，扮演重要角色的是连锁店的店长。他们的作用在于承上启下，他们是决策者政策的贯彻执行者和管理者，同时也是零售团队的激励和凝聚者，他们最重要的管理技巧就是如何进行面对上司和下属进行有效沟通。 一、什么是沟通？ 沟通是人与人之间传达思想、交流情报信息的过程。管理沟通的主要目标是如何说服别人来接受你的想法。作为一个管理者，掌握沟通的技巧并不意味着讲话内容如何吸引别人，而是要别人能接受自己的观点，这就达到了企业管理的目标。沟通是管理者必须具备的技能，沟通的作用主要体现在四个方面： 1、??沟通就是管理： 管理的过程实际上就是一个指挥的过程，沟通就是其中的连接。 2、??沟通就是凝聚力： 一个组织是否具有战斗力，其中凝聚力就体现在能达到的度上面，有效的沟通会激发团队的凝聚力。 3、??沟通就是效率： 沟通得好，管理的路线顺畅，阻力小，自然效率高 4、??沟通就是控制： 激励员工在有效的沟通情况下效果最大化，就自然提高了管理的控制力。 二、沟通的方法 沟通不光是简单的与员工交谈，沟通的方法是多种多样的，应该根据事件、场合、时间等诸多因素的不同而采取不同的沟通方式。 1、??沟通的类型 ⑴ 按照沟通的方向，可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通的典型是传达，而双向沟通的例子是讨论。 ⑵ 正式与非正式的沟通。正式沟通是通过文件、电话等方式传达的命令或规定，它一般被员工完全接受；小道消息则属于非正式沟通。 ⑶ 言语沟通与非言语沟通。非言语沟通主要是指文件、备忘录、电子邮件、短信等文字沟通形式。 2、??沟通的渠道 ⑴ 按照沟通的方向来分，一般有上行沟通、下行沟通和平行沟通 ⑵ 按照沟通的方式来分，有单向沟通和双向沟通。单向沟通的速度更快，但是双向沟通的准确性更高，更容易记住。 ⑶ 按照信息明确度由轻到重的顺序，沟通的渠道有文件、备忘录、电子邮件、电话、面对面的交谈。沟通的效果按上述顺序从低到高。 三、沟通从心开始 必要的沟通技巧是要具备的，在本文中也会表述。而真正有效的沟通必须是从端正的态度和动机上开始的，也就是我们常说的“沟通从心开始”。所以沟通的第一要素不是说，而是倾听，不会倾听就不会反馈。沟通不是你说服别人，而是共同探讨一个正确的结果。心态要开放，要抱着追求真理的态度，而千万别认为自己是真理的代表。 四、沟通中的听 能够认真地倾听别人的意见表达，不光是沟通的技巧，更是一种美德。作为店长，为了能够更加深入地了解基层的情况，往往应该更多地去听别人，而不是滔滔不绝地讲给别人听。在某种程度上讲，听是作为一个管理者的店长在沟通中最重要的技巧。 1、??倾听的作用是什么 作为一个店长，一个基层组织的重要管理者，他的一言一行有时起到一种示范的作用，他的沟通态度有时决定了他能否听到真话，这对其的正确决策和管理将起到决定性的影响。 它的作用主要有： ⑴ 让对方表达自己的意愿。 ⑵ 使对方觉得自己被关注。 ⑶ 能够深入了解问题的症结。 ⑷ 为对方提供一个宣泄的机会。 ⑸ 减少误解和错误，节约时间。 ⑹ 增进双方的信赖与合作，提高解决问题的效率。 2、??如何倾听别人 ⑴ 要注视对方，全神贯注，必要时可以点头示意。 ⑵ 避免有冒犯对方的感觉，但态度不要过分热情。 ⑶ 要把握住最关键的要点，对此进行适度反馈，然后选一个简捷的话题进行试探性讨论。 ⑷ 听完全部内容以后，对谈话的中心议题进行一次总结，并得到对方的认可。 3、??倾听的行为技巧 ⑴ 目光接触很重要，但是目光接触不能太频繁。 ⑵ 点头和恰当的面部表情，要适度微笑，不要太严肃。 ⑶ 要避免有分心的举动和手势，例如在谈话过程中看表等。 ⑷ 用提问来控制听的内容。 ⑸ 要掌握中间打断别人讲话的技巧，可先用目光暗示，或说“对不起”。 ⑹ 不要多说，言多必失。 4、??倾听中的障碍 ⑴ 很多店长爱听顺风话，其实有时批评才是苦口良药。 ⑵ 有些词或词的含义听错了，引起误解。 ⑶ 由于不专心，没有听清楚。 ⑷ 别人讲话时打断别人，自己急于表达。 5、??长期缺乏倾听的征兆 ⑴ 发觉很多事情自己不知道。 ⑵ 明显感到下属常背后议论自己。 ⑶ 凝聚力下降，关键时刻大伙不愿出力。 ⑷ 搪塞领