客户服务管理规程.docVIP

客户服务管理规程 1.客户信息传递与沟通 1.1目的 制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。 1.2适用范围 适用于与客户交流工作。 1.3职责 客户服务部负责对客户联系与服务的统一管理。 1.4工作要求 1.4.1客户入住时,客户服务部要为客户做好登记; 1.4.2客户的投诉或报修,由客户服务部统一受理; 1.4.3对客户的投诉,要求做到”有求必应,有应必解,有解必答”; 1.4.4物业部主任或管理员在客户入住一个月内,对新客户进行回访,获取客户对物业公司的有关评价; 1.4.5物业部经常走访客户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起相互的理解和信任; 1.4.6物业部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。 .对客服务承诺 .1保障每日24小时供电,如供电局停电或检修需要停电,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。 .2为给客户提供各种需要和方便,管理公司提供室内报修服务、商务服务和其 他一些有偿服务。本着”服务为主、保本微利”的原则,有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。 .4为便于客户与管理公司联系,管理公司的热线服务电话每日24小时开通。 .5为了保证服务(来自:)的及时性,满足实际需要,管理公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理原则为理。 .6物业公司服务时间承诺,见下表(略): .管理费标准及收缴规定 为保障用户在本物业的长远利益,以达到投资保值和升值的效果,因此各业主/用户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用,按时交纳管理费。 .1费用标准的核定: .1.1根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次和物价局的审批标准进行合理收费,具体情况请参见财务部《政府经营服务性收费价目表》。 .2费用使用: .2.1管理费主要用以支付下列各项之费用: 1)管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用; )公共地方安全管理服务; )公共地方清洁服务; )公共地方环境保护; )公共地方园艺绿化; )公共设施、设备和公共场所(地)的日常管理、维 修和养护费用(包括材料费、公用水电费、设备损耗费等); )聘请专营公司及其他聘请人员之费用; )公用设施、设备必要的保险费用和法定税费; )社区文化活动费用; 10)其他管理上必须的支出。 .3现行之管理费金额可随日后实际开支而调整,调整前会先通告各用户,并经业主委员会批准或物价部门批准。 .4交费办法: .4.1用户入伙前必须到物业管理公司指定的银行开办存折,日后一切费用均由银行代收,除入伙期间到物业管理处交费外。 .4.2用户入伙后,应每月按规定缴交管理费和水、电及其他有关费用,财务部每月月底将用户本月发生的费用通知单送达用户,用户须在次月十五日前(合计十五天)将费用存入指定的银行缴清费用。 .4.3如在交款期内未收到用户的付款,物业管理公司将发出有效期为三十天的催缴通知,如到第二个交缴费时间,还未见用户缴款,物业管理公司将采取有效的措施来催促用户缴款。并每天按该金额的万分之五收取滞纳金。 .4.4用户如对交款通知单所列金额有异议,可在交款期的前五天与物业管理公司联系,但不可借故拖延付款。如属技术问题,短时间无法解决,应经物业管理公司确认同意,可以延期。 .4.5各项缴交费用以银行回单到达物业管理公司为准,到达后用户可向物业管理公司索取财务票据。 .管理费用收缴工作规程 .1目的 为了加强对物业管理费用收缴的规范管理,确保物业管理费用收缴工作的顺利开展。 .2适用范围 适用于各类物业管理费用的收缴。 .3职责 .3.1管理处经理负责贯彻执行本规程。 .3.2物业部主任负责管理费用催缴工作的过程实施和控制。 .3.3财务部负责物业管理费用的收取。 .3.4物业管理员和各相关部门负责具体执行本规程。 .4工作规程 .4.1物业管理费用主要指物业管理费、空调管理费、水电费、装修管理费用、有偿维修费用等。 .4.2物业管理费用的收缴统一由财务部具体负责。 .4.3物业管理费用的计算日期是:每月的30日至下月的30日为1 个月。