(20150313每周一点管理学-知识管理案例.docVIP

知识管理的案例与分析 随着社会的不断进步，人们已经深刻地认识到，只有经济才是社会发展的根本基础。一个国家的强弱，源于该国经济的实际发展水平。然而，经济状况的好坏，主要体现在各行业内各个企业的经营状况。在到来的今天，采用势在必行。尼康公司的知识管理：主题知识系统尼康开始认为提供信息是一个十分重要的任务，而不仅仅是相机销售后的辅助性工作。同时，尼康也认识到应当引导客户参与到数码摄影的创作、交流等活动中，体会数码摄影的乐趣，而不是使客户感觉到他们只是从尼康购买了某种产品从20世纪50年代开始，尼康被认为是专业领域及民用领域高质量相机的代名词。随着数码影像时代的到来，尼康意识到客户需要的不仅是最好的相机，而且需要以更快、更容易理解的方式获得信息。尼康选择了由知识管理软件公司提供的基于智能神经网络技术的主题知识系统作为其泛欧洲地区的客户服务的支持系统。作为尼康欧洲网站中“Nikon Vision”系统的后台引擎，主题知识系统不仅仅提供了自动化的客户服务支持，同时也形成了一个交互式的学习系统，它能够与任何在尼康网站上浏览的人进行沟通，通过互动的方式学习。面临挑战在过去的4年中，尼康公司发布了多款数码相机，及其他数码产品。在不断提高对数码技术的关注程度的过程中，尼康认识到数码产品的市场客户比传统相机的市场客户需要更多的信息。Ward解释道：“一方面，数码产品变得更复杂，需要向客户传递更多的信息，另一方面，许多客户缺乏在数码领域的经验，不能通过翻阅手册的方式完全掌握相机的使用。常规的方法已经无法将如此大量的信息以满意的方式传递给客户。与数码产品业务比起来，尼康公司的传统相机业务显得从容不迫。在以前，尼康的发烧友们乐于通过快速翻阅手册的方式学习所有与相机相关的内容。但是在数码时代，人们需要以更快、更容易理解的方式获得信息。此外，尼康开始认为提供信息是一个十分重要的任务，而不仅仅是相机销售后的辅助性工作。同时，尼康也认识到应当引导客户参与到数码摄影的创作、交流等活动中，体会数码摄影的乐趣，而不是使客户感觉到他们只是从尼康购买了某种产品。 除了在客户服务领域面临知识管理问题，尼康公司同样也面对着如何在企业内部有效地分发信息的问题。Ward领导的客户服务部门为15个欧洲国家的市场和销售部门提供支持。随着数字技术的出现，公司的销售额快速增长。例如，去年数码业务已经给尼康在一个月中带来了将近1万名的新客户。尼康所面临的挑战在于如何降低不断攀升的服务成本。虽然从客户的角度来看，以电话的方式提供客户服务十分理想，但是如果一个相同的问题需要多次重复地回答，就会产生低效率。Ward认为应当有一种方法能够使服务人员将注意力集中在回答新问题上，同时也应当有一种方法帮助客户更直接地找到所需答案。知识管理系统选择 　　几年以前，尼康已经开始建立各种信息的HTML页面，并将它们发布在企业的内部网和公共网上，作为已有手册资料的补充。但是HTML技术有很大的局限性，正如Ward所说：“积累的信息越多，用户检索到正确答案的难度越大，没有经过过滤的信息就如同噪声。”因此，使用原始的HTML页面不是一种为客户提供自助服务的理想方式。但是，David Ward坚持认为，采用基于Web方式的自助服务是尼康的客户服务的发展方向，他也坚信能找到一种适当的机制将信息恰当地传递给客户。 　　他开始在市场上寻找知识管理产品，但是最初没有找到合适的软件。Ward回忆到：“当在展会上看见主题知识系统时，我们立即认识到这是惟一适合我们需求的产品。”主题知识系统能够利用已有的HTML生成知识库，并能够以回答问题的方式，将其所包含的内容传递到尼康众多的客户那去，对客户而言，就好像和一个服务人员对话一样。“主题知识系统是所有我们见过的产品中惟一能够实现我们需求的软件。” 　　系统实施效果 　　现在，尼康网站上的访问者能够在“Nikon Vision”栏目上使用英语(也可以使用法语或德语)输入问题。系统自动将问题的答案推送到使用者面前，并且将合适的答案排列在第一位。主题知识系统在人与计算机系统之间建立起了桥梁，使用户能够使用非精确的语言甚至是含有错误拼写的句子与计算机对话。在用户结束使用系统之前，系统会要求使用者对问题的答案进行打分，用户的回答将会用于调整答案的评分，提高系统下次回答相同问题的精确度。 　　Ward认为“Nikon Vision”对客户反馈意见的处理超出了常规方法所能达到的水平。在使用电话支持的情况下，经理可以要求支持人员记下客户的问题和响应的回答，但是由于人的因素，效果不尽理想。主题知识系统却采用另外一种方式，能够将所有用户与系统的交互过程记录下来，大大改进了尼康获取客户反馈信息的能力。“基于主题知识系统的统计信息能够改进尼康提供给客户信息的质量，更重要的是，我们能够更有效地设计将来的产品，