(bgfbh.docVIP

我国大型商场的顾客满意度测评研究 摘 要 在全球经济一体化和知识经济的大背景下，我国商业企业尤其是我国大型商场面临着严峻的挑战。我国大型商场要谋求生存和发展，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是我国各大商场极其关切的问题。 本文在对我国大型商场进行近一年的现状调查和资料收集、整理的基础上，分析了我国大型商场现有顾客构成情况及影响其选择购买地点的因素；基于对SCSB、ACSI、ECSI等顾客满意度指数模型的分析，建立了一个适合我国大型商场进行顾客满意度指数测评的模型并在构建此模型时，在“顾客满意”与“顾客忠诚”之间增加了“顾客情感”潜在变量；本文将影响我国大型商场顾客满意度的因素分为企业形象、感知质量、感知价格三类，并设置了衡量各类顾客满意度的变量；本文通过对我国消费者消费水平与消费心理的分析，提出了商品价格作为测评顾客满意度的直接特征变量；根据长沙市三大商场的调研数据，运用所建的顾客满意度测评模型表明，我国大型商场在企业形象、商品质量方面顾客满意度较高，而在商品价格、购买便利性方面顾客满意度还较低，从而对我国大型商场的发展提供了支持性的论据。 关键词： 大型商场，顾客满意度，顾客满意度测评 目 录 第一章 绪 论1.1 本文选题背景 1.1.1 我国大型商场面临的挑战 1.1.2 我国大型商场进行顾客满意度测评的意义 1.2 国内外研究现状 1.2.1 顾客满意度指数 1.2.2 国外顾客满意度指数测评模型与评价 1.2.3 中国顾客满意度指数的研究现状分析 1.3 本文的主要内容与结构 1.3.1 主要内容 1.3.2 全文结构 第二章 我国大型商场顾客满意度测评分析 2.1 顾客满意度的基本概念 2.1.1 顾客满意 2.1.2 顾客满意度 2.2 我国大型商场进行顾客满意度测评的必要性 2.3 影响我国大型商场顾客满意度的因素分析 2.3.1 我国大型商场现有顾客构成分析 2.3.2 影响我国大型商场顾客满意度的因素 2.4 构建我国大型商场顾客满意度的测评模型 2.4.1模型的改进 2.4.2模型的描述 第三章 我国大型商场顾客满意度测评方法研究 3.1我国大型商场顾客满意度测评流程 3.2顾客满意度测评方法比较 3.2.1调查表式的顾客满意度评估 3.2.2模糊综合评价法 3.3 我国大型商场顾客满意度评价指标体系 3.3.1 指标体系的构建 3.3.2 指标体系权重的确定 3.3.3 确定顾客满意级度 3.4 数据采集 3.4.1 样本定义 3.4.2 抽样设计 3.4.3 问卷设计 3.4.4 问卷发放与回收 3.5 我国大型商场顾客满意度的计算与测评结果 3.5.1 数据汇总 3.5.2 计算顾客满意度测评结果 3.5.3 数据的信度分析 第四章 我国大型商场提高顾客满意度的对策分析研究4.1 基于测评结果的分析 4.1.1 单一商场分析 4.1.2商场间对比分析 4.1.3 我国大型商场提高顾客满意度的分析 4.2 实地调研分4.3 我国大型商场提高顾客满意度的对策建议 结 束 语 参考文献 附录 致 谢 第一章 绪 论 1.1本文选题背景 1.1.1 我国大型商场面临的挑战 本文对研究讨论涉及的我国大型商场界定如下：（1 ）大型零售商店：原则上指营业面积在5000平方米以上的各类单体零售商店。（2）本文所指的大型零售商店，均为百货商店。（3 ）大型零售商场：经营面积在5000平方米以上，由若干独立经营的店铺组成的百货零售商业网点。（4）指20世纪90年代初期国有大型百货零售商店（或商场）。 20世纪80年代初开始，在有利环境下，受利益驱动，我国传统大型百货商场快速发展，促进了我国经济的发展；并且长期以来，我国大型百货商场在零售业中一直占据着主导地位，1991年其销售额占社会商品零售总额的11%，与发达国家百货商场最兴旺时期相差无几。但我国自1992年商业零售业对外开放后，外商投资零售商业的政策几经演变，零售商业对外开放程度逐渐加大。2001年12月10日我国正式加入了WTO，在几年的过渡期后，对外商投资零售业完全开放，实行国民待遇。相对于发达国家而言，我国零售业比较落后；而发达国家积累了雄厚的经济实力和先进的管理经验，具有比较优势。在全球经济一体化和知识经济的大背景下,我国零售企业尤其是我国传统的大型百货商场面临着严峻的挑战： （1）市场份额将被国外零售业分割。随着我国零售业对外开放程度逐渐加大，诸多世界著名零售集团会以合资或独资的多种形式进入中