(“优质服务月活动”方案.docVIP

永美家园物业服务部 “优质服务月活动”方案 “确定明确的服务界线、建立密切的业群关系、树立正确的服务配合意识、形成物业服务消费观念”，是创建和谐的永美家园基本条件。 永美家园物业服务部为达到以上目的，根据研究决定，在永美家园实施“优质服务月活动”。 优质服务不等同于无偿服务，而是要以更加优良的服务换取业主的信任、理解和支持；优质服务不等于放弃原则，而是要通过扩大宣传、增强信念、采取灵活多变的方法，将以上理念融合到物业服务的日常管理之中，并使之形成固有的工作格调，从而造就具有独特魅力的永美物业服务风格。 一、活动时间： 自2011年11月1日至2011年12月31日，共两个月。 二、活动目标： 1、通过各种形式的宣传、服务，确立广大业主对物业服务界线的认知度； 2、形成享受物业服务是一种高尚消费的理念； 3、统一物业服务人员的行为规范、进行内部热忱教育和素养培育、树立物业服务的良好形象； 4、提高包括业主在内的全员法制意识和规章意识，宣传和推广适合本小区的各种规章制度。 三、活动口号： 精心、热情、素质、理念 四、活动层次： 1、以卓越的服务品质，打造永美家园物业服务的良好口碑，建立永美物业服务品牌价值感； 2、个性化服务设计，满足不同层次人群的消费需求，拓展物业服务渠道及纬度，保持平面和纵深向的平衡发展。 3、规范工作程序，建立标准化的工作体系，使之成为一种可以连续复制和传承的固定格式。 4、以安全保卫为先导，以环境质量为保障，以维修效果为依托，打造出永美家园的物业服务新形象。 五、活动理念： 1、优质服务月活动，即是对物业服务质量的考量，也是对业主明晰服务范围和工作界线的宣传。 开展这项活动的目的，在于提高物业服务的同时，引领业主对物业概念以及物业服务概念有一个明确的认识。从而界定分工范围、服务范围、取费范围以及相应的服务标准。 2、收费服务是一种消费理念。 这种理念必须成为一种深入人心的意识，物业服务的成果才能得到业主的普遍认同；而服务界线的划分至关重要，许多业主不清楚物业服务的范围，以为进了小区就应享有任何需要的服务，而且一大部分都是无偿的。对物业服务的无限延展造成了虚假的享受心理。收费服务所对应的项目清楚，才能提到服务的延伸，在延伸服务为业主所认同的时候，才会产生对物业服务团队的理解和敬重。 3、法制和规章是保障服务的前提。 没有规矩不成方圆，没有章法就没有秩序。安全没有保障，责任义务不对等，这些都是不和谐因素的寄生床。定章立制，学习法度，大家共同遵守，这样才会在发生事件时有明确的责任确定，在统一的标准下，对各种细节分辨是非，才会减少无谓的争执，并主动趋于友好，使社区变得温馨安宁。 4、热情对待业主。 对待业主要象春风般的温暖，只要是业主的需要，我们都要尽力地给予帮助，不管是份内儿的还是份外的。对于份内的事，我们义不容辞。对于份外的事，我们要根据解决问题的难度给予指导性意见，小问题协助处理，较大问题指出处理方向和处理方法。对于业主要求我们处理的问题，可以酌情收费。 5、微笑服务、礼貌侍人，推行普通话交际方式。 虽然永美家园主要的服务对象是永年人，永年话听起来说起来都会觉得亲切，但做为一个规模小区，应该是开放的，能够迎纳八方来客，适应不同的人群，所以对于整体业主来说更需要一个包容宽厚的交际环境，推行普通话，就是物业部由封闭走向开放的一个标志性信号。厚实的管理工作，是需要通过不断的交流去实现的，而所有的交流，语言占着绝对的比重。我们不但要面对永年，还要面对邯郸、面对河北，甚而面对全国。 6、精心管理，细致工作，周到服务。 首先要有物业一盘棋的思想，高屋建瓴才能挥洒自如。物业服务不是单纯的服务性行业，也不是单纯的经济性实体，它是对物业做好管理工作的同时，还要取得业主的评价，让物业的所有者或者使用者能够感觉到物业服务工作的努力和成绩。这就需要我们物业服务人员即要有管理素质，让服务工进行得有条不紊。还要有高尚的职业情操，有足够的工作热忱，有与工作环境及技术要求相一致的操作能力，有想人之所想，一切服从业主整体利益的全局观念，才能在实际工作中，时刻顾全大局，做好个别业主的思想疏通工作。 六、活动程序： 第一阶段：发动宣传阶段2011年11月1日——10日 本阶段的主要目的，是为了让广大业主、物业服务人员，以及与物业相关的地产销售人员，明确本次活动的意义和目标宗旨。 1、会议启动。 举行声势浩大的“优质服务月”启动誓师大会，全员参加。说明本次优质服务月活动的必要性，活动主旨及想要达到的目的，与各单位的主要负责人签订严格按照优质服务月活动方案进行贯彻执行的责任状。 2、造势宣传。 在小区各主要路口、假山及小电子屏打出标语： 积极开展优质服务月活动 永美家园是我家，优质服务你我他； 微笑服务暖人心，咱与业主一家亲； 拥有物业就享受服务，物