卖场管理与服务解析.ppt

卖场管理与服务 企业文化篇 第一章、企业经营理念 主要内容： 围绕卖场经营战略、核心理念、人本与文本的资源，发掘关键因素和特质； 通过理念、理想、精神、宗旨、目标、作风、管理文化等的定位和表述，突出“四位一赢”与人格特色； 卖场就是服务与团队意识展现的舞台！ 一、经营战略 1、核心战略： 建立以企业文化为基础，以品质服务为营运控制，在不断满足顾客需求的竞争环境中求发展，把满意的服务、优质的商品，呈现在每一个人的面前。 2、人才战略： “人尽其才便是人才”。人力资源是有限无边的，唯有合适的学习、传导和训练，才能成为人才。 要尽可能地为每一位员工创造合适的工作环境、岗位空间和发展前景。 “ 用人不疑，疑人不用”。 人才分为四种— 人财：可以为公司创造财富的人； 人材：可以委以重任的人； 人才：可以培养的有用之人； 人裁：可以辞退的无用之人。 3、经营策略： 包括服务策略和卖场策略； 服务策略包含“三本、三做”； 卖场策略包含“四为一赢”； 服务策略— 以“三本”（人本+文本+客本）为策动力； 在为顾客提供全程服务中“三做”（做专、做细、做透）； “三本”— 人本：即人力资源。如何发现、培养、发展和留住人才是关键； 文本：即企业文化。成熟的企业应具有良好的文化底蕴，合理有效的企业政策和完善健全的培训及用人制度； 客本：即顾客的需求。尽最大的能力满足顾客的需要，以低廉的价格、优质的服务，准确地把握顾客的心理及市场的流向，争取更多的固定客源，同时吸引新的客源 。 “三做”— 做专：专业的服务、专业的商品知识、专业的数据、专业的管理和专业的人员配置； 做细：事无巨细亲自动手、以身作则，重细节、以小见大，只有想不到没有做不到； 做透：熟悉流程及操作，凡是想在前做在后，执行二级决策制。 “四为一赢”— 行为市场为导向：要时刻把握行业市场信息和竞争对手的动向，提炼有价值的信息；以销订购，以购促销；开拓新产品市场和引导消费意愿； 岗位职责为保证：要很好的确立卖场团队与个人的权、责、利之间的关系，从应该做什麽到怎麽去做才能做得更好的描述中呈现过程纠正、动态保证的管理与程序效果； 卖场管理为手段：围绕卖场就是服务。通过如何组织、计划、统筹、控制等，最大限度的推进卖场管理水平的稳步提升，从而营造个性文化与品牌服务的氛围； 顾客需求为目的：在整个卖场营运过程中，融贯以顾客为中心的情节，进而贴近顾客的意愿和期盼，在充分满足顾客现实需求基础上加载导购意念和消费影响力； 服务满意赢效益：要源源不断的提供令顾客满意的商品，在他们感受到物有所值的同时，更能体验服务带来的附加值，并在“细水长流”的满足中获得忠诚的回馈。 二、理念体系 1、核心理念— 以客为本、务实进取 “水能载舟、亦能覆舟”，顾客是上帝，是衣食父母，是经营之源。要以顾客的需求为己任、为根本，才能把握今天迈向明天；务实是一种美德，一种脚踏实地的人生态度。进取是一种向上的精神，是工作的动力，意味着超越平庸。 2、企业理想— 追求品质、信誉承诺 追求是一种执著，其意义和乐趣在于追求的过程。品质是一种境界，是动态与静态的匹配，其极致在于真善美；信誉是做人的根本、原则和职业道德，言而无信则不立。承诺实现的与否直接关系到经营的生存及企业的前途。 只有不断追求有品质的服务，才能树立信誉；只有不断实现承诺，才能实现恒久经营。 3、企业精神— 诚信、敬业、思索、专注、 勤奋 诚信：是诚实守信、言出必行、公私分明，是企业发展的基石。诚信在于人心所向，在于一念之差。 敬业：是热爱本职工作，投入干劲和良好心态的表现。 思索：是智慧的源泉，揭示问题的钥匙，创意的源泉，行为的导向。 专注：是注意力，一种持之以恒的精力，投入的做好每一件事； 勤奋：是不懈的努力，是实现事业理想的阶梯，勤能补拙，凡事勤则易。 只有以诚信为根本，才能取信于大众，企业才能向正确的方向发展；只有专注本职，勤于思考，方能提升个人与团队的亲和力；只有把聪明才智投入到工作中，