- 1、本文档共45页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
卖场管理与服务解析
卖场管理与服务 企业文化篇 第一章、企业经营理念 主要内容: 围绕卖场经营战略、核心理念、人本与文本的资源,发掘关键因素和特质; 通过理念、理想、精神、宗旨、目标、作风、管理文化等的定位和表述,突出“四位一赢”与人格特色; 卖场就是服务与团队意识展现的舞台! 一、经营战略 1、核心战略: 建立以企业文化为基础,以品质服务为营运控制,在不断满足顾客需求的竞争环境中求发展,把满意的服务、优质的商品,呈现在每一个人的面前。 2、人才战略: “人尽其才便是人才”。人力资源是有限无边的,唯有合适的学习、传导和训练,才能成为人才。 要尽可能地为每一位员工创造合适的工作环境、岗位空间和发展前景。 “ 用人不疑,疑人不用”。 人才分为四种— 人财:可以为公司创造财富的人; 人材:可以委以重任的人; 人才:可以培养的有用之人; 人裁:可以辞退的无用之人。 3、经营策略: 包括服务策略和卖场策略; 服务策略包含“三本、三做”; 卖场策略包含“四为一赢”; 服务策略— 以“三本”(人本+文本+客本)为策动力; 在为顾客提供全程服务中“三做”(做专、做细、做透); “三本”— 人本:即人力资源。如何发现、培养、发展和留住人才是关键; 文本:即企业文化。成熟的企业应具有良好的文化底蕴,合理有效的企业政策和完善健全的培训及用人制度; 客本:即顾客的需求。尽最大的能力满足顾客的需要,以低廉的价格、优质的服务,准确地把握顾客的心理及市场的流向,争取更多的固定客源,同时吸引新的客源 。 “三做”— 做专:专业的服务、专业的商品知识、专业的数据、专业的管理和专业的人员配置; 做细:事无巨细亲自动手、以身作则,重细节、以小见大,只有想不到没有做不到; 做透:熟悉流程及操作,凡是想在前做在后,执行二级决策制。 “四为一赢”— 行为市场为导向:要时刻把握行业市场信息和竞争对手的动向,提炼有价值的信息;以销订购,以购促销;开拓新产品市场和引导消费意愿; 岗位职责为保证:要很好的确立卖场团队与个人的权、责、利之间的关系,从应该做什麽到怎麽去做才能做得更好的描述中呈现过程纠正、动态保证的管理与程序效果; 卖场管理为手段:围绕卖场就是服务。通过如何组织、计划、统筹、控制等,最大限度的推进卖场管理水平的稳步提升,从而营造个性文化与品牌服务的氛围; 顾客需求为目的:在整个卖场营运过程中,融贯以顾客为中心的情节,进而贴近顾客的意愿和期盼,在充分满足顾客现实需求基础上加载导购意念和消费影响力; 服务满意赢效益:要源源不断的提供令顾客满意的商品,在他们感受到物有所值的同时,更能体验服务带来的附加值,并在“细水长流”的满足中获得忠诚的回馈。 二、理念体系 1、核心理念— 以客为本、务实进取 “水能载舟、亦能覆舟”,顾客是上帝,是衣食父母,是经营之源。要以顾客的需求为己任、为根本,才能把握今天迈向明天;务实是一种美德,一种脚踏实地的人生态度。进取是一种向上的精神,是工作的动力,意味着超越平庸。 2、企业理想— 追求品质、信誉承诺 追求是一种执著,其意义和乐趣在于追求的过程。品质是一种境界,是动态与静态的匹配,其极致在于真善美;信誉是做人的根本、原则和职业道德,言而无信则不立。承诺实现的与否直接关系到经营的生存及企业的前途。 只有不断追求有品质的服务,才能树立信誉;只有不断实现承诺,才能实现恒久经营。 3、企业精神— 诚信、敬业、思索、专注、 勤奋 诚信:是诚实守信、言出必行、公私分明,是企业发展的基石。诚信在于人心所向,在于一念之差。 敬业:是热爱本职工作,投入干劲和良好心态的表现。 思索:是智慧的源泉,揭示问题的钥匙,创意的源泉,行为的导向。 专注:是注意力,一种持之以恒的精力,投入的做好每一件事; 勤奋:是不懈的努力,是实现事业理想的阶梯,勤能补拙,凡事勤则易。 只有以诚信为根本,才能取信于大众,企业才能向正确的方向发展;只有专注本职,勤于思考,方能提升个人与团队的亲和力;只有把聪明才智投入到工作中,
您可能关注的文档
- 单片机原理及应用_第七章_单片机的典型外围接口技术解析.ppt
- 变形测量培训实际例子讲解.ppt
- 变态心理学知识讲解.ppt
- 变形观测及竣工测量讲解.ppt
- 变形监测第一章讲解.ppt
- 单片机应用系统的研制步骤和方法15232解析.ppt
- 变电站二次回路课件讲解.ppt
- 单片机的串行口解析.ppt
- 变电站智能巡检机器人讲解.doc
- 单片机第一讲1解析.ppt
- 浙江省临海市白云高级中学2025届高三历史3月月考试题.doc
- 云南拾谷县第一中学2024_2025学年高二物理上学期10月月考试题.doc
- 2025版高考生物总复习第13讲基因的分离定律教案苏教版.doc
- 湖北省黄石实验高中2024_2025学年高一历史下学期期末考试模拟卷.doc
- 通史版2025版高考历史大一轮复习专题七近代化的曲折发展__中日甲午战争至五四运动前4第4讲从维新思想到新文化运动课后达标检测含解析新人教版.doc
- 2024年高考数学考试大纲解读专题04导数及其应用含解析文.doc
- 河南省许汝平九校联盟2024_2025学年高一语文上学期期末考试试题扫描版无答案.doc
- 江西省吉安市吉水县第二中学2024_2025学年高一历史上学期第二次月考试题.doc
- 北京市平谷区2025届高三政治一模考试试题含解析.doc
- 2025届中考物理第四讲物态变化专项复习测试无答案新人教版.docx
文档评论(0)