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汽车服务企业的质量管理 深圳一对一顾问公司 杨立军 引 言 观念致富的时代 理念——观念、思路 “领导有了新的思路，企业就有了新的出路。” “一把手的思维到了极限，企业也就到了边缘！” 为什么说：质量是企业的生命！ 怎样才能赚大钱？ 引 言 二只脚与四只“脚” 黑手党洗手的哲学 西丽赛狗场的启示 钱币为何由方与圆组成？ 怎样获得你所需要的钱？ 满意就是质量 什么是质量？ 质量好坏的评价标准是什么？ 满足规定的数据参数是否就是质量好？ 质量——又称“品質” 质量——满足明确和隐含需要的能力的 特性总和。 质量——达到持续的顾客满意。 影响质量的要素 人、机、料、法、环。 ISO9001：1994 ISO9001：2000 满意就是质量 如何使顾客满意？ 体验值期望值——惊喜 体验值=期望值——满意 体验值期望值——不满意 相关方满意才是真满意 相关方有哪些？ 相关方的含义： —投资者 —员工 —供应商 —社会 —顾客（持续的满意） 谁最重要？ ——员工 不要忽视你的内部顾客的满意度 如何实施ISO9000质量管理体系 依据标准 结合实际 写我们所做 做我们所写 保存记录 质量方针 手册 程序文件 作业指导书 法规与标准 表格 记录 质量管理的八项原则 1.以顾客为中心 2.领导作用 3.全员参与 4.过程方法 5.管理的系统方法 6.持续改进 7.基于事实的决策方法 8.互利的供方关系 顾客心目中竞争者的数量 赚大钱的秘密 保持满意、创造惊喜！ 敢于向顾客承诺你所能做到的——方 永远比你承诺的多做一点点——圆 最后送给您一个惊喜！ 谢谢，再见！ * * 舍得！ 管理是管理过程，而不是管理结果。 只要过程对了，结果就不会错。 顾客心目中竞争者的数量 不满意 基本满意 惊喜 *