格林豪泰酒店前台服务操作规范.pptVIP

前台电话礼仪 三声铃响内接听电话 格林豪泰标准问候语 前台电话礼仪 接听客人电话时要仔细聆听客人的要求。 询问客人是否有别的需要。 感谢客人致电，道别。 总是让客人先挂电话。 保密和安全 不泄露客人的房号 除非争得客人的同意，否则不可以将客人的房号告诉其他人。 不要将客人的房号告诉他的配偶或同事，除非客人允许。 如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌的解释。并且告诉他，您非常乐意为他联系客人。 如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值班经理。 给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责。 保密和安全 对客人的信息保密 前台是非常容易得到客人信息的工作岗位。但是对客人信息的保密是我们的工作职责。 不要在工作工议论任何有关客人的问题。 不要泄露客人房间内入住的人数。 不要泄露客人入住的天数 不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电话、地址等。 认真执行访客登记制度。 转接电话 来电报出房号、客人姓名，查看核对电脑,为客人转接。 例如 客人：请转一下8523房间。 前台：转8523，能告诉我客人姓名吗？请稍等！ （注意复述一遍对方要求，让对方确认房号的同时，也让对方明白自己听清楚了对方的要求，尊重客人。） 转接电话 来电查询客人姓名，并要求转接。 询问来电者姓名，以全名为佳。 询问客人是否愿意接听来电。 如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内。 来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。 来电者要追问客人房间号，应该礼貌地拒绝客人。 转接电话时，必须用手捂住听筒或播放背景音乐，不要让对方听见你在与他人交流。 留言服务 查询电脑内客人的姓名与房号是否与要求留言者提供的信息相符。 仔细聆听客人留言要求，填写留言单。重复留言内容并与客人确认。 在15分钟内，留言单送入客房。 留言服务 到店访客，如需留言给住店客人，一般请客人自己书写。 对于住店客人需留言给来访客人，要问清留言对象的姓名，性别等信息。在访客前来询问时要认真核准。 叫醒服务 使用正确的柜台接待/电话礼仪问候客人 询问客人的房号，查询电脑记录。 确认客人姓名和叫醒服务要求。 在叫醒记录本上记录客人的叫醒服务。 使用正确的柜台接待/电话礼仪与客人道别。 叫醒服务 将叫醒预订输入电脑/电话系统。 实施电话叫醒，前台致电客人房间，礼貌地提醒客人叫醒时间到了。 记录叫醒结果，对没有成果的房间通知客房实施人工叫醒。 接到人工叫醒不成功的回复，要即使报告值班经理。 如果始终没有反应，值班经理应与保安一同开门进入。 问讯和指引服务建立酒店问讯信息指南 在前台保存一本完整且不断更新的宾客问讯指南。 帮助新员工熟悉问讯指南中的内容。使所有前台员工可以熟练地运用和查询。 问讯和指引服务建立酒店问讯信息指南 我们可以从介绍，广告和您的一些观察来得到许多相关的信息。 每个内容中必须包括以下内容名称和地址电话号码营业时间离开酒店的距离如何到达 当然，本地的黄页是您获得这些信息便捷的途径。 问讯和指引服务建立酒店问讯信息指南 预订 电话预定 问候客人 询问客人姓名 获取预订信息 判断流量 确认预订信息 询问客人对房间的要求 与客人确认联系方式 遭遇房价问题 提醒客人保留时间 完成预订 提醒客人拨打800预定 感谢客人并道别 输入预订信息 到店前确认 预订 电话预定 询问客人姓名 在预订开始的时候，就询问客人的姓名是为了在随后的整个预订过程中用姓氏称呼客人。 建议询问客人的全名。 预订 电话预定 获取预订信息 询问客人的到店日期，入住天数，所需房型和相应间数 重复客人的要求，在提及日期时要使用确切的日期（几月几日）。避免使用明天，后天或星期几，下个星期几这类语句。 预订 电话预定 判断流量 确定无法满足客人的预订要求时，使用预订等候单。 预订 电话预定 确定预订信息 在房间可以满足客人预订要求的情况下，与客人确认预订信息。 复述客人对于到店日期，入住天数，所需房型和响应间数的要求，并予以确认。 询问客人是否会员或协议公司。 确认会员卡类型和协议公司名称。 确认折扣和房价 预订 电话预定 询问客人对房间的要求 如果客人已经多次入住酒店，可以从客史中查询客人的特殊要求。 如果客人对房间有明确的要求，或指定房号。我们应该表示尽量满足客人的需要，但是不要与客人确定房号。 预订 电话预定 与客人确定联系方式 如果在开始的时候您没有询问客人的全名，那么现在您必须了解客人的全名以及确切写法。 尽量留下客人的移动电话号码 预订 电话预定 与客人确定付款方式 在确认付款方式时要特别注意公司付款的处理。 协议公司、团队不做月结或离店后公司付款，可以接受预付、现