(中级餐厅服务员知识鉴定复习指导.docVIP

知识鉴定复习指导（156课时） 基本知识 鉴定要点 了解宾客就餐心理 掌握各种推消方法 对不同性格的成客采用不同的服务方式 掌握餐饮服务交往方面的知识 掌握正确处理客人投诉的方法 搞好餐厅服务中的公共系 重点内容 1宾客就餐心理与推消意识 宾客就餐心理需求的划分：心理学家马思洛将人的心理需求划分成五个层次，生理需求、安全需求、社会群体需求、受尊重的需求和自我需求。 满足宾客心理需求有赖于优质的服务。优质报务包括： a.功能报务：介绍食物、 饮料等。 b.心理报务：微笑服务。先行预计客人需求，超前报务。亲切、热情、周到的报务。 推销 a自我推销：仪表仪容、真诚的微笑、胸有成竹的神态、恰当的自我介绍。 b抓住推销的机会。客人看菜单时，要主动介绍菜肴的主料、配料、烹制方法味别、典故特点、受欢迎程度。 c有针对性推销：按不同的用餐形式、消费水准、有针对性地推销。 2结不同性格的宾客采用不同的服务方式 人的性格划分类型 急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型。 性格特性与相应的报务 急躁型：具有心直口快，处事大意，过就忘的物点。服务特点。服务员提供报务时，要行走迅速，语方简练习准确回答客有提出的问题。 活泼型：谈吐诙谐，为有随和、处事果断，性格开郎，给人一种随便，好相处的感觉。服务员提供服员时要主坳表现出乐于相知相助，采用积极的推销方法 稳重型：具有老成持重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度的特点，服务员服务中要严格尊守服务程序与标准 忧郁型：心境冷漠，不想说话，面部表木讷情绪消极，常自我责备，与人不得忆的接处中也流露出回避态度，对这类顾各，服务员需要自始到终抱有不太其烦的态度，要尽可能地心，周到地提供报务 确定顾客的不同性格和情绪。 通过观察顾客的使用的言词，语调、仪表仪容，身体语言等到来确定顾客的情绪状态，然后采取相应的报务方法。 3餐饮服务人际交往的形式、特点和原则， 人际交往是一个过程式，它是人们沟通思想，交流感受情，相互施加各各影响的过程式。人际交往形式有非语言交往事形交式和语言交形式两面三刀各。 非语言交往事形式： a户好的着装和精神面貌，能使用权顾各对服务员产生信任感 b“微笑”向客人传递了一个重要信息即我们欢迎，关心你们，我们对你很友善； c目光接触的意义在于表示我们希望与客人沟通 d形体语言帮助人们传递信息，完成人际交往活动。 语言交往的原则和技巧 a认真倾听的原则 b说话的艺术 c询问客人问题的技巧 d回答客人问题的原则 4投诉的分析与处理方法 产生投诉的原因： `a食品或饮料报轿车不及时或过快： b食品和饮料质量不隹 c报务员的报务或太度令客人不满 投诉和处理方法 a耐心倾听，了解事实 b对客人的遭遇表不同情 c提出出解决的方法 d检查落实问题是否已获得解决 e采取补救措施使用权问题正确解决 5餐厅服务中的公共关系 (1)餐厅公关的特性 a餐厅公关具有客我双向沟通的特性 b餐厅公关具有长期效应特性。 c每个餐厅服务员都有是公关专家 （2）做好餐厅公关的具体方法 a理解顾客的兴趣 b向顾客传递相关的信息 c对顾客客态度诚恳 d回答问题迅速并简单明了 e考虑和满族顾客和需要 f保持餐厅的尊严 二专业知识 鉴定要点 1宴会知识、 2餐厅管理知识 3酒类知识 4餐厅插花知识 5中餐宴会上菜、分菜程式序 后果战胜内容 1宴会知识 同一个宴会，在不同标准和划分下岢以有多个属性 1按宴会消费标准划分：一般便宴，中档宴会和高档宴会 2按宴会的规格划分：国宴、正式宴会、普通宴会和家宴 3按宴肝时间划分：午宴和晚宴 4按宴会进餐形式划分，立餐宴会和会餐宴会 5按宴会的目地划分：庆祝宴会、欢迎宴会、答谢宴、祝寿宴、婚嫁宴会、团聚宴会 6按宴会的餐别划分：中餐宴会和西餐宴会 7按宗教饮食习惯划：素食宴会和清真切宴会 8按宴会享用的主要菜品划分：全羊宴、燕翅席、全鸭席、满汉全席、蟹宴、鱼宴、蛇宴、豆腐宴 2宴会的目地 1主办者举行宴会，是以用不同的名目来表达不同的心意为目的的 2宴会首先要满人们对食品饮料的生理需求 3宴会有别于一般进餐活动，具有就餐人数多，消费标准高，菜点品各多，就餐时间长，气分热烈隆重，接待报务讲究等特点 宴会的意义 1可以弘扬民族饮食文化，促进社会交往 2可以创造较高的经济效益，为国家的经济建设系资金 熟悉宴会服务中的准备工作 1了解宴会的基本情况。报力员必须做到“八知‘三了解” 八知：知出席宴会人数，知桌、知主办单位、知客人国籍，知宾主身份、知宴会标准、知开时间、知菜式品种及出菜的顺序 三了解：了解宾客人的风俗习惯，了解客的的生活忌讳，了解宾客的特殊需要 2明确分工，调整宴会厅的布局 所有服务人员都有了解宴会服力工作的会部分工和自已位置，职责，按照各自的工作岗位，分别进行准工作大型宴会要定好主桌，做到突