深度营销与客户关系管理[精选].pptVIP

* 1. 凝结客户关系：金钱之外有方法 客户关系管理是在客户感觉层面上下功夫 你的客户关系升级了吗？ 客户关系管理的起点是研究消费者使用习惯；如果只是单纯卖客户资料，会伤害客户关系；不是把他们卖出去，而是帮助他们增值，通过研究他们的习惯，设计可以满足他所需的东西，帮他收获最大化，他会帮你效益最大化。 关注客户的需求与追求：需求的可能是金钱，追求可能是自我价值的实现；他今天的需求可能正是为了实现自己未来的追求；所以要关注客户的梦想与追求。 客户关系管理首先应该是客户为导向，所有的产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 不光是你想做大，众多客户也在帮你做大；因为你了解他们的需求，你能满足他们，你是他们最匹配的合作伙伴。 * 2. 客户关系管理要义及其18个内涵 动机：基于渴望，无心插柳 价值：使营销变得简单 定位：致力于精神和情感层面捆绑及投入 理念：欲取先予 工作：解决问题，创造价值 工具：互联网，资源和策划 前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里 流程：客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库 目标：实现客户价值最大化，实现单位客户效益最大化，客户价值二次开发 目的：促使客户忠诚，提升企业效益 出发点：研究细分客户的消费心理、消费行为以及消费习惯 关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户，转移成本，终身客户 标准：“我的” 方法：晃，直至习惯形成 日常工作：建立情感帐户 任务：提高客户转移成本，营造负罪感；降低对手客户转移成本 专家：发自内心，全面详细，永不满足，关注动态 起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步 * 3. 伴随深度营销实施客户关系管理 客户关系向高层和中层扩散 找到投诉高发的缘由，力争于合作开始前处理 细节营销，服务营销，关系营销 客户关系从保有到保鲜 培养共同语言：你中有我，我中有你 参与到客户公司和产品整体推广计划制定过程中 组织恳谈会，经常碰撞 邀请客户参与到产品和政策的规划设计中来 关注客户建议与声音，有奖投诉，欢迎找茬 * 4. 破解提升客户忠诚度的10道密码 感觉舒服：做更多与销售无关的事情 你最专业：精通双方知识，服务及时 共同语言：相似爱好，相似经历，相似感受 兄弟姐妹：你为他着想，他能感觉到 建立信任：适当拒绝购买 关键时刻：帮过他 不停地晃：611工程 忠诚计划：积分制、论坛、俱乐部 商业价值：私人顾问兼战略伙伴关系 持久稳定：三年不换人 汽车服务培训学习资料网 http: // 汽车服务培训学习资料网 http: // 汽车服务培训学习资料网 http: // 汽车服务培训学习资料网 http: // * 让客户来找你！  ——深度营销与客户关系管理 * 课题解析 大企业靠品牌取胜，小公司靠价格分羹，你靠什么活着？ 让客户找你：以市场为导向，以客户为中心 深度营销：市场前移服务下沉，区域服务营销一体化 客户关系管理：深层是维护良好而公平的市场环境 * 课程大纲 模块一 不销而售，从“要他买”到“他要买” 模块二 吸引客户，聚焦需求，关注深度营销 模块三 挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕 模块四 增量市场拓展：你准备用什么吸引他？ 模块五 推行客户关系管理，提升客户忠诚度 * 模块一: 不销而售，从“要他买”到“他要买” 人和利益：找对人关注利益诉求 营销的价值在于使销售变得多余 产品差异化，思维方法与众不同 畅销商品均符合的三个共性特征 * 1. 人和利益：找对人关注利益诉求 降价不是问题，关键是降价就一定能换来购买吗？ 周围多数人只能挣小钱，是因为他做事为自己考虑更多；少数人能赚大钱，是因为他做事首先替他人着想。 你是帮客户花钱还是帮他增值，决定了他是否乐于接受你的价格 想实现“他要买”？硬件靠得住、软件能吸引 首先，你不是池中之物 “大男人”的特征：行得正，果断擅决策，勇于承担责任，临危不惧，极富人格魅力，专业，格局高度，心量气度 不是您为我做什么，而是我们一起要做一件事，这事儿少了您它就办不成，少了您它就做不大 同时要学会转移注意力 * 2. 营销的价值在于使销售变得多余 销售是心理剩余满足的过程 需求挖掘并适当满足的过程 转移注意力的过程 呈现竞争优势、强化竞争壁垒的过程 附加价值传递的过程 引导客户思维从理性走向感性的过程 帮助客户做出正确购买决策的过程 想办法让客户把我们和竞争对手区分开来的过程 引导客户思维由纵向走向横向的过程 * 销售与营销对比之差异清单 销售 营销 要他买 要他买 为自己考虑（我想卖什么） 替他人着想（他想要什么） 挣小钱 赚大钱 跟在客户需求后面 走在客户需求前面 被动满足需求 主动制造需求 事倍功半 事半功倍 蚂蚁搬家积累 大快朵颐切肉