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管理是学不会的，管理是悟到的 —读《海底捞你学不会》之感 摘要：企业文化，这是此企业与彼企业之本质区别，也是其他企业或管理者无法复制的核心因素。我想，中国为什么就只有一个海底捞，原因就在于此，因为，你的心中无法象张勇一样有爱，有真爱，能够像自己的亲人一样善待自己的员工。管理者亦是如此，这点的差异，便形成了不同的管理风格，换句话说，管理者内心的性格与气质，先天起了很大的作用。 关键词：管理；营销；企业；文化。 读了黄老师的《海底捞你学不会》，发现自己现有的管理心理学知识十分浅薄或者说都是理论偏离实际的，对管理学的认知水准高了许多，相信会对我今后的人生道路产生深远的影响。下面就从几个方面来简述读这本书的感悟。 一、对于任何销售型企业而言，抓客是企业存续与发展的重要手段。海底捞之所以成功就是因为从创业之初开始就奉行这样的经营理念：客人是一桌一桌抓的。 海底捞案例： 为什么要一桌一桌抓客人？因为尽管每桌客人都是来吃火锅的，但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请……客人不同，需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。 张勇开办火锅店初期的一天，当地一位相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动。从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。 一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃，第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃，海底捞随时送来。这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。 从案例中，我们不难看出，企业存续与发展来源于我们对客户的个性化经营，为客户提供超预期的服务，即所谓的一系列“变态”服务，我们只有留住了老客户，培养出客户的忠诚度，企业才能稳步的向前发展。同样，留住老客户是有方法的，正如海底捞针对不同的客户，特别是一线的员工采取不同的方法，对客户的心理进行有效把握，对症下药，只有这样我们才能真正培养客户的忠诚度。 二、一线员工为什么要用心工作，为什么要创新的工作，为客户提供个性化的服务呢？换句话说，就是员工要有执行力，而执行力背后的因素，即如何打造员工的执行力呢？海底捞给了我们答案：把他们真正当人对待。 一个管理创新论坛请张勇去讲话，张勇说：“我们的管理很简单，因为我们的员工都是很简单、受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。” 确实，任何一个企业的成功都不是偶然的，而是背后有一群同企业共患难的铁杆员工。那为什么这些员工愿意追随这个企业呢？那是因为，他们在这里能找到家的感觉，换句话说，只有企业把员工真正当成家里人，员工才能把企业当成家。 怎么才能让员工把海底捞当成家?其实，在张勇的逻辑心里，他的答案就这么简单：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。” 如果你把员工真正当成家里人，你就会站在他的角度，去理解他，体谅他，就不会与他斤斤计较。那，员工就会以百倍的努力投入到工作中，创造出远比这个要高得多的价值。 三、什么是家人？就是自己人，中国人对待家里的人，都是信任的。信任，是企业管理中授权之核心，无信任就不会被授权，无信任就不会对员工委以重任，同样，员工在一个企业里感觉到了不被信任会是什么感觉？还会用心工作吗？ 孟子说：君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。我们只有把员工当成自己的兄弟姐妹，员工才会用心去回报企业给他的这份福泽与恩德。“当人用心的时候，大脑才能创造。当心里没负担时，大脑的创造力最强。人做事一定要先用心，后用脑，心指挥脑袋。” “信任不是说出来的，而是做出来的。张勇在海底捞公司的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权。书中说，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见，但我认为这都不是最重要的授权，海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。” 只有真正的信任员工，员工才会用心去工作。餐饮业最大的担忧就是员工素质低，可能会难用这种权力，甚至会将这种权所产生之不当利益装进自己的口袋理。然而，如果我们仅仅因为部份员工存在这种可能，而设置不信任的措施，那么，就没有海底捞的今天。其实，我们不难看出，张勇之成功，就在于对人的充公信任。当然，企业的监督措施一定要跟上，还要有适当的方