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现代人际关系学 1．人际关系问题的重要性? 只要进入饭店这一行,就会遇到人际关系问题,而人际关系处理不好,不仅对工作不利,而且会给个人带来无穷无尽的烦恼,作为管理者,应该是人际关系的行家,而且还是培养出行家的行家。 2．服务中的人际关系？ 要我们酒店兴旺发达，当务之即；一是提高服务质量，二是提高管理水平，三是提高员工素质。最主要的关系是宾客关系和员工关系，宾客关系处理不好，服务上不去，员工关系处理不好，管理水平上不去。没有高水平管理，也不会有高质量的服务。 3．什么是双重服务？ 我们提供的双重服务是功能服务和心理服务，也就是硬服务和软服务，酒店设施容易出毛病，软服务也会出毛病。有经验的管理者都知道，质量如何，几乎可以说，全在于你抓还是不抓，抓紧一点，就会明显提高，一放松，就会出现滑坡。服务就是为他人做事，并使他人从中受益。如果只会做事，而不会做人，不能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是不完整的服务，也是不称职的服务员。 4．靠赏罚，靠关系，还是靠自觉？ 酒店的服务工作，不仅要靠服务人员去做，而且要靠管理者去抓，服务质量的提高，是管理者抓上去的。如果用人对人的管理，水平肯定是低的。没有良好的员工关系，就会有低水平的管理。应该从以下的程序中领悟？依从---认同---内化；认权---认人---认理；靠赏罚---靠关系---靠自觉。一个好人不一定能成为一名好的管理者，但一名好的管理者，必须首先是一个好人。服务质量的高低，都取决于人员素质的高低。在工作中管理者即要言教，也要身教。做到心中既为了成功，更是为了幸福。处理事情时，应该把人和问题分开，不能就事论事，应该谈观念意识。 5．酒店服务人员的职业特点？ 首先不能认为是等价交换，那样会没人情味。我们以服务身份去打交道，是没有选择权的。你也不能与客人平起平做，在客我交往中，是短而浅的，不可能有日久见人心。要把你的一片好心表现出来，更要有不图回报的精神。 6．人际关系的复杂性？ 首先要了解角色与角色的关系，我们在社会中必须扮演不同的角色。人的平等并不能够总是平起平坐，人与人会闹矛盾主要是利和气的争斗。如果你不想把宾客关系搞坏，必须去尊重客人，而决不贬低他。员工也一样，先尊重别人，别人才会尊重你。人人都各有所长，也各有所短，因此，既没有理由瞧不起别人，也不应该瞧不起自己。在与客人交往中必须从我做起，在员工关系中更应该。从我做起并不是说明我软弱，而是明白人；两个打交道，只要其中一个明白人，事情就好办；遇到难相处的人，不能指望在短时间改变他。这三点必须想通，以尊重去赢得尊重。 7．从心理学研究人际关系问题？ 首先要超越个人局限性，有些看法在特定条件下是合理的。但事过境迁，仍然坚持就不合理了。应该抛弃那张过时的地图，没有良好的环境，人的潜能不仅得不到充分发挥，甚至会遭到摧残，遭到摧残，人就会往坏的方向发展。所以我们一定要从人的心理，人的行为，人所处的环境这三者相互联系中研究心理和行为。我们要对自己的人生态度负责，我们是同一起点，随着不同的处境和命运，也是各不相同的。但如今我们不再是不懂事的孩子，通过学习，我们以经懂得许多有关人生态度的道理，我们更应该对自己的人生态度负责。幸福离不开成功，但成功并不一定幸福，而是那种真正让我们体验到幸福的，最有价值的成功。 8．心理角色与人生态度？ 首先了解心理角色中的三个自我，儿童自我感情自我--- 家长自我权威自我---成人自我理智自我。一个人的心态和实力并不是一回事，身体强壮并不一定勤劳，体弱多病也并一定懒惰，一定要有我行，你也行的人生态度，也是处理人际关系的关键。当一个人用成人自我和别人打交道的时候，他不是一个不懂事第二孩子，也不是以权威自我的家长，而是一个平等待人，通情达理，成熟的成年人，做到既处理问题又搞好关系。 9．客人是什么样的人？ 客人是人，也不可能完美无缺，也会表现人性弱点种种，我们对他要有一种宽容，谅解的态度。我们要有心理准备，不至于见到表现不好的客人大惊小怪，如素质低，居心不良的人。现代的客人不满足主要是心理上，物质上较少。我们要用亲切感，自豪感，新鲜感，对他们是必不可少的。客人的心理是求补偿，求解脱，求平衡。他们花钱不仅是物质享受，而且包括精神享受。 10．客人是不是上帝，为什么说客人是上帝？ 上帝是宽厚，仁慈的神，客人是人就说明他不是上帝，还有因为有低素质的客人，而没有低素质的上帝。客人是上帝说明员工不能与客人争平等提出来的。人与人的平等一是互相尊重，二是社会大舞台的角色转换来实现，谁都不可能在一个角色中得到满足。 11．饭店服务人员的自我保护？ 服务人员的自身素质高，即使遇到低素质的客人也能处理好，饭店没有低素质的客人，只有低素质的员工。要自我保护，要先学不生气，后学气死人的道理弄懂。第一，了解人与人的