SDP快速配置手册重点.doc

卓豪（北京）技术有限公司 SDP快速配置手册 Servicedesk Plus快速配置指南（Windows 版） 技术支持部 2013-01-14 本文档旨在帮助用户快速熟悉产品使用的方法。  目录 简介 3 规划1：区域、地点设定 4 规划2： 添加用户 7 规划3：设定权限，添加技术员 9 规划4： 开启域认证即单点登录 14 规划5： 设定工作组 15 规划6： 工单属性制定 16 规划7： 设定邮件服务器 32 规划8： 设定通知规则 35 规划9： 设定业务规则 37 规划10： 设定服务级别协议 40 规划11： 设定定期维护任务 42 规划12： 设定问题和变更 43 规划13：工单处理流程 45 规划14：资产管理 47 规划15：订购单和合同设定 56 规划16：其他设定规划 58 产品文档 61 简介 Zoho的名牌产品Service Desk Plus是一个基于ITIL框架、面向服务支持流程进行记录、管理的服务平台，它提供了支持服务必不可少的服务台和一系列基于运作层次的流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理，有效的确保了支持服务提供方（IT Service Provider）的所提供的服务质量；它独有的服务级别协议管理在保证所交付服务的质量的同时也大大提高了服务的支持效率；而业务规则的设定、使用和知识库的维护、更新、公开、普及更是大大减轻了服务台人员及支持人员的工作负担，有效避免了工单排队状况，提高工作效率。 Service Desk Plus的特点： 完整的基于ITIL的解决方案（事件、问题、变更管理） 提供了IT管理常用的管理功能（订购单管理、合同管理） 用户自建、维护属于自己的知识库 功能灵活，随心定制（可轻松搞定各种IT服务流程） 100%的基于Web（多语言、多平台、基于网络访问、简单易用） 基于邮件的工单转换系统，可集成多种支持邮件发送的系统 规划1 Service Desk Plus提供的区域和地点的划分可以帮助用户应对处于不同地域的分支机构所规定的不同制度 。区域可以进行大范围地域划分，而地点则是区域中具体的实例。不同的地点可以设定不同的工作时间、节假日、部门、技术员、工作组、业务规则和服务级别协议，以满足不同管理制度的需要。 在创建地点的过程中，用户配置该地点中可用配置项的取值标准，该标准有三种： 复制缺省设置： Service Desk Plus中预设了一个缺省的地点，如果用户在配置工作时间、工作组等这些配置时将默认使用缺省地点（该地点不可被编辑、删除）。用户在创建地点时选中此列的配置项将自动复制缺省的该项设置（复制动作只执行一次，地点完成创建后对缺省地点中配置项进行的修改不再会被复制）。 参照缺省设置：和复制不同，用户在创建地点时选中此列的配置项将会随时和缺省地点的配置项同步，即缺省地点中所做的任何修改和创建操作都会在该地点执行（部门除外）。 自定义设置： 选择该列的配置项不会和缺省地点的设置项进行任何同步操作，也不会和其他地点的配置项有任何关联，属于完全独立的设置项。 注： 技术员也可以在地点列表页面使用‘动作’中的‘相关设置’来批量设定这些属性配置 注： 规划 添加用户 添加用户，又叫添加请求人。在ITIL中，所有的能够提交请求（工单）的人都可以作为请求人看待。Service Desk Plus中所支持的请求人添加方法有3种： 从活动目录导入 从CSV导入 新建请求人 其中从活动目录导入是最常用、也是最简单的方法。在信息时代的今天，大多数企业都会选用活动目录 (Active Directory)来统计、管理它们的IT资产信息，并且它属于Microsoft 开发的企业版视窗操作系统（Windows 2003）的一部分，所以与现在最常用的视窗操作系统（Windows系列）的兼容性和稳定性都是其他任何产品无法比拟的。同时Service Desk Plus所提供的数据同步功能（请参考规划：开启域认证及单点登录）更是能和活动目录紧紧的结合在一起，即时体现目前域中用户的详细信息。 注： 规划：设定权限，添加技术员 在ITIL中，技术员也叫支持人员或支持服务人员，它不仅包括在前台负责转接电话、事件记录的服务人员，也包括在二线、三线负责故障处理的专业工程师，甚至包括负责指挥和监督的管理阶层。当然，不同权限的赋予也决定着使用此权限的技术员在服务过程中扮演不同的角色。Service Desk Plus 中的权限设定丰富多样，可以满足定义各级技术员的需要。默认预配置好的权限有如下几种： AERemoteControl：远程控制资产桌面权限 SDAdmin：提供所有的权限 SDChang