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用心用情服务.ppt
一、空乘最佳服务是用心、用情服务 1、掌握洞察他人心理的能力 普通介质表现形式 哀 乐 洞察他人心理的途径 一、通过对方的表情和动作来判断其心理状态 二、通过对方的语气、语调来判断其心理状态 如何察言观色 1、能辨风向才会使好舵 2、善于捕捉弦外之音 3、脸上的表情，天上的云彩 4、透过“眼神”辨人心 二、了解把握乘客的各种心理 1.乘客对优质服务的期待心理 2.乘客想得到方便怕吃亏的焦急心理 3.乘客希望自己被关心关照的独占心理 4.乘客希望自己受关注的追求优越心理 5.乘客对机舱设备的探索尝试心理 6.乘客尽量享受服务的求全心理 7.乘客以自我为中心的习惯心理 三、优质服务要满足乘客的心理需要 云南航空公司“金孔雀”乘务组 “五心六一” 四、丰富针对乘客需要的服务技能 1.按规范应该提供的服务 2.提供空乘能办到但出于意料之外的服务 3.空乘也许能解决也许不能解决的乘客提出的过分要求 如何锻炼服务技能 1.遇事不慌，沉着冷静 2.思维敏捷 3.机智幽默 4.忍耐性要强 * * 喜 怒
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