(客户事务周简报20037.docVIP

　　2003年第7期（总第66期） 客户事务办公室主办 　2003年3月7日 　 [工作统计]　“彩虹条”处理情况统计 举报电话处理统计 　　　　　　接待上访人员统计 [信息分析]　时限2003年2月28日至3月7日 [窗口检查]　3月6日窗口检查情况通报 [知识角]　 　电力营销服务 [信息桥] 征稿通知 一 [工作统计] １、“彩虹条”处理统计 彩虹条处理周报表（ 2003年2月28日—2003年3月7日） “彩虹条”受理情况 本周 累计 已回收份数 36 289 已处理份数 36 289 处罚人数 0（县分公司）＋ 0（济南公司）＝0 0（县分公司）＋ 0（济南公司）＝0 奖励人数 0（县分公司）＋ 0（济南公司）＝0 0（县分公司）＋ 0（济南公司）＝0 处理率：100% ２、举报电话处理统计（ 2003年2月28日—2003年3月6日） 举报电话信件受理情 况 本周 累计 投诉电话次数 8 45 处罚人数 0（县分公司）＋ 0（济南公司）＝0 0（县分公司）＋ 0（济南公司）＝0 奖励人数 0（县分公司）＋ 0（济南公司）＝0 0（县分公司）＋ 1（济南公司）＝1 举报电话受理情况分类（截止2003年3月7日） 单位 行风建设 营销管理 用电管理 合 计 历下供电部 4 3 7 市中供电部 5 4 9 槐荫供电部 1 4 5 天桥供电部 1 3 3 7 开发区供电部 1 2 3 客户服务中心 1 1 历城区供电公司 2 4 6 章丘市供电公司 3 1 4 平阴县供电公司 长清区供电公司 济阳县供电公司 1 1 商河县供电公司 1 1 2 合 计 9 19 17 45 3、接待上访人员统计 上访接待次数 本 周 累 计 0（县分公司）＋ 0（济南公司）＝0 0（县分公司）+ 0（济南公司）＝0 二[信息分析] 本周客户事务办公室“彩虹条”及举报电话受理、处理情况分析如下： 本周收到“彩虹条”36份，未收到集团公司工作单。全年共回收“彩虹条”289份，处理289份，处理率100%。 回收、处理的彩虹条中没有举报、建议类彩虹条，表扬与建议类的彩虹条数量为6份，占本月回收数的16％，占累计回收总数的2％，表扬类的彩虹条数量为30份，占本月回收数的81％，占累计回收总数的98％，其它类的彩虹条为1份，占本月回收数的3％，占累计回收总数的0.3％。表扬与建议类的彩虹条反映的问题集中在加快一户一表改造、加强小区用电管理、加大窃电查处力度、加强农电工培训及装备和提供优质服务方面。 自2003年2月28日至2003年3月6日，受理举报电话8件（历下供电部3件，市中供电部2件，槐荫供电部1件，历城分公司1件，章丘分公司1件），其中属于行风建设方面1件，营销管理方面5件，用电管理方面2件。2003年累计举报电话共45件。 截止到2003年3月6日，实施社会奖励1人，奖励金额150元。 三[窗口检查] 营业窗口建设检查情况通报 3月6日上午，客户事务办公室对历下、槐荫供电部营业厅的规范化服务和硬件建设进行了周检，检查总体情况良好。 检查人员首先来到历下供电部营业厅，营业人员均在岗，且着装统一。此时正值下午16：30分，营业厅由于硬件条件限制，光线较为昏暗，使营业厅的形象大打折扣，望历下公司营业厅结合自身实际情况，按照客服〔2001〕002号《济南供电局营业厅硬件规范化标准》，最大限度的改善营业厅的硬件建设，力争为前来办理用电业务的客户提供一个宽敞、舒适的办电环境。 随后检查人员来到槐荫供电部营业厅，营业人员均在岗，且着装整齐。整个大厅光明几静，营业柜台上整齐摆放着鲜花，给客户营造出了一个温馨的环境。该营业厅自去年以来，无论是硬件建设，还是优质服务工作，都走在了各营业厅的前列，受到了客户的一致好评。望百尺竿头，再进一步，将优质服务工作不断推向深入。 　　　　　[知识角] 电力营销服务的作用 电力营销服务是电力企业在营销活动中，为使客户所购电能满足其生产和生活的需要，以劳务的形式向客户提供的有价值的相应的业务活动。其作用主要表现在以下三方面： 营销服务是树立电力企业信誉及知名度的重要途径 营销服务是电力企业开拓电力市场的有力手段 营销服务质量是提高电力企业效益的重要因素 征 稿 《客户事务周简报》作为全公司营销口上的优质服务工作专业性简报，自创刊以来受到了各级领导和同仁的亲切关怀和大力支持，对我公司营业窗口的优质服务工作起到了良好的监督