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淘宝网客服服务攻略 售前、售中 1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚 “亲”，这个词大家都不陌生，它源于淘宝。很佩服发明“亲”这个字的人，他能让千千万万的买卖家用“亲”代替了“你”和“您”。具体“亲”是个什么意思目前尚未有详细解释，一般人都认为是“亲爱的”简称。 很明显的，在很多于顾客的交谈中，有相当一部分人反感“亲”这样肉麻的词语。用“亲”来拉近关系的效果似乎并不是很大。而与顾客交谈一段时间后，如果顾客的语气较为幽默，表现的较为健谈，不妨换称呼为“你”。因为“你”一般是朋友之间的对称，这样顾客就能感觉到彼此之间更亲近的关系。但是这个称呼如果用在死板的顾客身上就是入了死胡同。 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚。网络是虚拟的，拿个现实中的现象说一下，你走进一家店铺，导购大喊，“hi，亲爱的你需要什么？”我相信很多一部人都会被吓跑。对于顾客的热情和尊敬也是需要有个度的，过度的热情和亲近会让别人觉得你很不真诚！对待客户真诚就行，没有必要太谄媚 2、对付杀价的客户 （1）最笨的杀价办法 “老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎么卖200多啊，能不能便宜点？” 这类买家应该大家也都遇见过，面对这样的客服有耐心的会跟他说材料、做工不一样。没有耐心的可能就直接丢下一句话“90多的你不买，干吗还来问这200多的”！相对来说这样的客户购买的可能性不大，客服对待这样的买家也无需费太多工夫，只要委婉地和他说明材料、做工不一样就行了。 如果客户仍然喋喋不休要求低价，客服可以说：“不好意思我们是QQ商城商户，全部定价由公司决定，客服人员无权修改价格”。 （2）软磨硬泡的——以退为进 促成交易 有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量，说东西好会下次再来、让同学、同事都来之类的。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的东西，相对来说成交率会比较高，客服可以引导赠送个配件、包邮之类的优惠满足买家。 （3）杀价要求过高的 也许你这件商品是289的，他会问你150能不能卖，面对这样的买家，客服很多会失去耐心去理会买家，有的还会说你150有多少件我要多少件，对于这样消费层次差异较大的买家，客服可以引导买家购买店铺内其他促销特价的商品，或许就能为店铺多带来一笔成交！ 3、回复速度、客服用语和发货 （1）语句助词 中国南北跨越太大，南北的文化差异和语音上的差异也很大。也许在南方认为是正常的语气词，在北方人看来就是不礼貌的用语。而北方人憨厚豪爽的个性，有时给南方人留下一种野蛮的感觉。客服在与客户交流上尽量避免一些南北文化差异的词语，因网络交流对方不知你的表情和语气，客服尽可能多用表情，在无表情的交流中注意语气词。 例：你还没有付款啊，你还没有付款哈 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。 （2）响应速度与发货问题 淘宝抢购特别多，咨询高峰期一下子涌进几十上百的咨询客户，就算你家有特别多的客服也会出现响应不及时的现象，很多店铺因客服响应问题带来的差评和投诉不计其数。 对于活动高峰期客服响应速度慢的问题，商户可以利用好多客服的功能。 A、阿里旺旺有自动回复的功能，就是买家在点开与客服的旺旺对话框时就自动弹出的消息，在活动来临时卖家可提前设置好，说明情况。例如： “您好，欢迎光临海德信家居旗舰店，现在是咨询高峰期，客服响应速度慢，为了不耽误您宝贵时间，建议您选择自助购物！” 这样买家对于卖家的理解可能会多一点。你没有任何提示，买家也不知道你们到底现在是忙还是不忙！ 如果遇见抢购咨询高峰期有买家杀价客服无时间理会时可以回复：“系统提示：对方客服全忙，无法接入，请稍候再试”没空理会那些已经是特价抢购的商品还来杀价的客户，但是又不能不理会他们，这个歪招大家可以尝试一下！ B、发货问题 很多买家在下单后会问客服什么时候发货，由于快递、仓库等原因有时可能不能准时发货，而客服如果对客户承诺今天发货或者明天发货，就可能会带来很多售后问题！在不能保证发货时间的情况下客服尽量不要给买家承诺明确的发货时间。 对于买家的此类咨询客服可以这样回答：您好 非常感谢您的光临，我们会在发货前认真检查并尽快发货！ 还有很多客户会问什么时候可以到？物流不是各家能掌握的，对于此类问题很多客服会承诺一般3-**天可以到。而中国的“慢递”公司们常常会有十天半个月送不到的情况，对于此类问题客服也最好不要给出承诺时间。如：“很抱歉，由于物流的速度也不是我们可以控制的，所以不好向您保证几天到哦” PS：在卖家标注发货时会有一个“预计几天到达”的选项，卖家在标注时尽