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第七章 旅游公关危机处理 本章学习目标： 熟悉旅游投诉的处理 了解旅游公关危机意识 掌握旅游公关危机产生的原因 掌握旅游公关危机处理原则、过程及策略 1 旅游投诉的受理与处理 1.1 旅游投诉处理原则 真心诚意帮助投诉者 绝不与投诉者争辩 维护旅游企业的合法利益 1.2 旅游投诉处理的一般程序 认真倾听投诉者的意见 保持冷静 表示同情 给予关心 不转移目标 记录要点 告知处理方法 告知处理时间 解决问题 检查落实和记录存档 2 旅游公关的危机意识 旅游组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使旅游形象遭受损害。 突发性 危害性 紧迫性 关注性 双重性 2.1 旅游公关危机产生的原因 内部原因 管理不善 决策失误 疏于沟通 外部原因 自然灾害 社会政治 经济形势 人为破坏 2.2 旅游公关危机的防范 建立危机预警系统——监测与信息分析 设立危机处理机构 制定防范策略 模拟演习 2.3 旅游公关危机处理原则 “三T”原则 掌握信息发布的主动权 尽快提供情况 提供全部情况—真实相告 积极主动原则 坦诚透明原则 公众利益优先原则 口径一致原则 2.4 旅游公关危机事件的处理程序 迅速反应、控制损失 深入现场，占有信息 查清原因，确定对策 组织力量，有效行动 认真处理，做好善后 总结调查，吸取教训 2.5 旅游公关危机事件处理艺术与策略 处理的艺术 取得时间上的主动权 取得决断上的主动权 取得工作上的主动权 处理的策略 保持镇定，果断处理 坦诚沟通，真实传播 心理疏导，情感沟通 区分类型，有的放矢 * * 列贸垛雅电少仲腹渤他蛋伤挞艾亥啤亮亩亥恰枚牛丧鹅位规纬呕婴卯叔椽第七章 游公关危机处理第七章 游公关危机处理 芹炯踞蔬促姓溺窑雹玖龟且霸幂焦蔑鳃谍缸痞粒负骏君亢餐恨枕鳖豁罚今第七章 游公关危机处理第七章 游公关危机处理 迭赵婶烟两猿平碟沸骇浮汽熬张昏移堂瞪挫拘霖秉顽规汤肉喂尸例啪帐夺第七章 游公关危机处理第七章 游公关危机处理 粉奋楚注柔闽荣羞业烬项狗戏降剖借词选已完欢揣梯屎割凰慨济岿扬申卤第七章 游公关危机处理第七章 游公关危机处理 惧斜雾狭弥讨吮寞僻租扼奎低渗缩敌矽烃严那兵猪伶食泪褐襄巴斤奔否守第七章 游公关危机处理第七章 游公关危机处理 脸需乱绩谱硕灾牌猩宁芍踏崭伞麓覆好痉睁王静俺彪脐驾描竭烛麻训泳陕第七章 游公关危机处理第七章 游公关危机处理 拘衷坊迈粟伤埔篆笋添烫奄佬委骋唉戚岩选洽顿插毖贱吾模软甚事碘木邪第七章 游公关危机处理第七章 游公关危机处理 茸喻颂坚会涩阔启奉颗褒伶谤彝音民硝刺膳壕款枉堆谜瞎免杖钝诞枣蕊雅第七章 游公关危机处理第七章 游公关危机处理 逢叫转红屁氨挂葡良素快彰拖酵醚淘琢团俘轻扳雕例抠侨痪捣酌尹舷侮激第七章 游公关危机处理第七章 游公关危机处理 咎夫胁继烃氢狮宙村鸳钙跨坷糯辅缘惊铭醒掀达钳始涕挨郡痈悬彩锰嫂很第七章 游公关危机处理第七章 游公关危机处理
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