导游业务第五章 全程导游服务规程与服务质量解析.ppt

二、知识准备 P108 （1）对象国（地区）知识。 （2）旅游线路所经各地的历史、地理、经济、民族、风土人情及景点知识。 （3）专题知识。 科目五 三、物质准备 P108 1、必带的证件，即本人身份证、导游证、边防通行证等。 2、拨款结算单、支票和少量现金等，以备在旅途中使用。 3、接团资料和物品。 4、个人物品。 接待过程中的服务是全陪自接到旅游团起到旅游团的旅游活动结束期间所提供的各项服务，包括：首站接团服务、入住饭店服务、各站服务和途中服务等。 P108 接待过程中的服务 在首站顺利完成旅游团的接待，是全陪与旅游者建立良好关系的基础。 首站接团包括迎接客人、入境介绍、商谈日程和各站服务四个方面。 一、首站（入境站）接团服务P109 （科目五） 1、协助办理入往手续 2、请领队分配住房 3、照顾行李进房及处理问题 4、照顾旅游者住店期间的安全和生活 二、入店服务 P110 科目五 三、商谈日程 P111 商谈日程的原则：服务第一，宾客至上，遵循合同，平等协商。 四、各站服务：P111 （一）抵站服务 P111 （二）停留服务 P112 （三）离站服务 P113 科目五 重点 五、途中服务 P114 科目五 接待结束阶段的工作 P115 一、离开最后一站前的工作 1、万事通好全陪工作的最后一个环节 2、致欢送词 3、做好回头客的营销工作 4、送别旅游团 科目五 致欢送词主要内容有： P115 第一，简明扼要的回顾全程中的主要活动,表示与旅游者共同度过了一段愉快的旅行生活，对全团给予的合作表示感谢。 第二，欢迎他们再次光临，表示愿意再度同他们合作。 第三，征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。 第四，提醒他们离店前捆扎好（锁好）托运行李，带好自己的随身物品和证件。 科目五 二、结清旅游团账目 P116 结账的方式有两种：一是现结 二是计划拨款 三、后续工作 P116 （一）处理遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）按财务规定，尽快结清该团账目 （四）归还在组团社所借物品 认真复习 沉着应试 ——祝同学们考试成功。 E-mail: xuhy@ Tel Fax: +86-411LOGO LOGO 《导游业务》——考前培训 第五章 全程导游服务规程与服务质量 P105 全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。 语言 知识 技能 素养 笔试时间：2016年11月5日 （机考） 上午9：00——10：30 《导游业务》+《政策法规》=100分 下午10：30——12：00 《全国导基》+《广东导基》=100分 ☆考试时间：90分钟 导游资格考试（笔试）要求： 笔试考试题目类型：（机考） 一、单项选择题： 60题*0.5分=30分 二、多项选择题： 70题*1分=70分 考试时间： 口试“导游服务能力”（科目五） 在2016年11月25日至12月8日之间完成 考生自2016年10月26日9:00起至考试前可下载打印准考证。 本次口试指定景点： （1）中文景点：广州市广州塔景区、深圳市东部华侨城旅游度假区、珠海市横琴长隆国际海洋度假区、江门市川岛旅游度假区、河源市万绿湖风景区、阳江市广东海上丝绸之路博物馆景区、汕尾市海丰红宫红场旧址纪念馆、云浮市六祖故里旅游度假区 （八个景点，根据抽签考其中1个）。?　　 科目五考试时间不少于15分钟 科目五 《导游业务》考试目的 通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范及服务程序内容、标准的了解、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。 ——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”； ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”； ——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。 基础篇：第五章 全程导游服务规程与服务质量 P105 考试内容： 1、掌握全陪导游服务规范及程序和服务质量要求；（考试重点、难点） ★