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职业素养课程系列 电话应对及商务礼仪 （第一版） XXXXXXX有限公司 2013年2月 (内部资料，请勿外传) 目 录 第1讲：商务礼仪概述 1 1.1学习商务礼仪的重要性 1 1.2商务交往的基本准则 1 第2讲：个人形象礼仪 2 2.1仪容仪表礼仪 2 2.2仪态礼仪 3 2.3着装礼仪 4 第3讲：商务谋面礼仪 8 3.1见面程序 8 3.2引导礼仪 14 3.3会客室礼仪 15 3.4奉茶的礼仪 16 第4讲：商务拜访礼仪 18 第5讲：办公室礼仪 19 5.1职场称呼 19 5.2办公接待礼仪 23 5.3办公室内注意事项 24 第6讲：乘车及电梯礼仪 24 6.1乘车礼仪 25 6.2上下电梯礼仪 28 第7讲：商务用餐礼仪 30 第8讲：电话应对礼仪 32 8.1电话接听的基本技巧 33 8.2拔打电话注意事项 34 8.3电话抱怨应对技巧 37 8.4电话应对特殊事项 39 教材适用对象：全体员工 第1讲：商务礼仪概述 1.1学习商务礼仪的重要性： 礼仪是社会交往过程中所固化的用于表达尊重和礼貌的行为、举止等形式。商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或企业的良好形象应当遵循的对交往对象表示尊敬和友好的规范和程序，也可以说是在商务交往中应遵循的交往艺术。商务礼仪能够展示企业的文明程度