《消费者协会受理消费者投诉工作导则》.docVIP

《消费者协会受理消费者投诉工作导则》 修改前后对照表 修改前《导则》 送审稿《导则》 第一章 总则 第一章 总则 第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。 第一条 为保护消费者的合法权益，进一步提高消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作的规范性，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，制定本导则。 第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。 第二条 受理投诉是指消费者协会履行法定公益性职责，处理消费争议的工作。 第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。 消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。 第三条 受理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，在不违背法律原则，尊重事实和双方意愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。 第四条处理投诉的依据包括： （一）国家有关法律、行政法规和部门规章； （二）有关地方性法规、规章； （三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准； （四）消费者协会受理投诉规范