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河北经贸大学工商管理学院 张秀岩 第一章 概述 这一章是本课程的基础，主要介绍质量管理最基本的概念和质量发展历程。 第一章 概述 第一节 质量的作用 第二节 质量管理基本概念 第三节 质量管理发展历程 第四节 质量管理学的研究对象和主要内容 第一节 质量的作用 质量是堤坝后的生活 ----质量堤坝 质量是竞争的利器----来自世界的挑战 质量是企业的生命----质量与企业 质量是堤坝后的生活----质量堤坝 ----- Life behind the quality dikes.----Juran 我们将安全、健康、幸福都置于质量“堤坝”之下。 朱兰博士是世纪质量老人，是举世公认的质量管理大师，也是世界质量管理界至今最负盛名的人物之一，被尊称为“质量之父”。被喻为“管理之父”的彼德?德鲁克是这样评价朱兰博士的：朱兰博士是近30至40年来美国制造业进步的缔造者。 朱兰博士和他的“质量计划、质量控制和质量改进--质量三部曲”，以及他主编的被誉为“质量管理的圣经”--《朱兰质量手册》。 他老人家也曾说过，他在全世界播了不少 quality 的种，但是只有在日本有收成。 质量----来自世界的挑战 　 　-----1994年，美国质量管理专家朱兰(J.M.Juran)指出：20世纪以“生产力的世纪”载入史册，未来的21世纪将是“质量的世纪”。 世界级制造的质量水平 ----生产水平由过去的3σ质量水平演进为现在的6σ，这意味着产品的不合格率由过去的千分之三（2.7‰），下降到现在的十亿分之二（2×10-9）2PPB。 正如美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)说，这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。 质量与企业 质量会从两个方面影响企业的经济效益： ----质量既是钱更是命 质量与企业 质量与企业 质量与企业 第二节 质量管理基本概念 质量（quality) 质量的概念是一个不断变化的过程。 朱兰：产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。 克劳斯比：质量就是合乎标准，对生产者来说，质量意味着同技术要求的一致性。他们通过技术标准来体现其质量状况，在制造业，通常表现为公差、寿命、可靠性等；在服务业，则通过其服务标准来表现，如服务承诺、服务守则、制度等。质量标准可将质量量化为便于衡量的特性值。 田口玄一：产品从装运之日起，直到使用寿命完结止，给社会带来的损失的程度。其中损失可以分为有形损失和无形损失。 ISO9000:2008的定义： 质量是一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 特性? characteristic??：? 可区分的特征。 ??? 注1：特性可以是固有的或赋予的。??? ? 注2：特性可以是定性的或定量的．??? ? 注3：有各种类别的特性,如：? ???????? ?——物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)；??? ?????? ?——感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)；??? ?????? ?——行为的(如：礼貌、诚实、正直)；??? ??? ——时间的(如：准时性、可靠性、可用性)：??? ??? ——人体工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)；??? ?????? ——功能的(如：飞机的最高速度)。 质量特性（Quality Characteristic）：与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性。 　　 注1：“固有的”是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。 　　注2：赋予产品、过程或体系的特性(如：产品的价格，产品的所有者)不是它们的质量特性。  　　质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映质量的特性也应该是多种多样的。 与质量有关的术语 质量 要求 能力 等级 关于质量的进一步理解 “质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。 “质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。 时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。 相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。 质