05管家部管理手册浅析.doc

管家部组织架构图 管家部主要负责酒店客房和公共区域的卫生清洁工作和维修保养工作，为客人提供住宿服务和其他服务项目，并承担客人衣物、布草和员工制服的洗涤管理业务。管家部是酒店经济收入的重要来源，其服务质量是酒店服务质量的重要标志。 第二章 管家部职务说明书 一、行政管家 [管理层关系] 直属上级：房务总监 直属下级：客房主管、公卫绿化主管、洗衣房主管 [岗位职责] 1．监督、指导、协调全部管家部活动，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。 2．负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。 3．负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等管理工作。 4．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务、设备完好正常。 5．管理好各分部消耗品，并提出年度布草消耗、采购计划及预算。 6．确定人员编制，制定员工培训计划，合理分配及调度人力。检查员工的礼貌礼节、仪容仪表、服务态度和工作效率。 7．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队伍。 8．拟定、上报管家部全年工作计划、季度工作安排。编制年度客房各类物品的预算，并列出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、数量、厂家及需用日期。 9．做好工作日志、工作总结。加强部门之间的工作沟通，改进工作，提高效率。建立管家部工作的完整档案体系。 10．奖惩、任免主管及领班。 11．按时参加酒店例会，及时向总经理汇报工作，传达落实会议决议、决定。主持每周管家部例会、每月的部门业务会议。 12．处理投诉，发展与住店客人的友好关系。 13．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。 14．完成总经理办公室布置的其他工作。 [素质要求] 1．文化程度：大专以上或同等学历文化程度。 2．酒店经验：具有五年以上酒店管家部服务和管理工作经验，熟悉人事、财务、前厅的运作。 3．专业知识：熟知酒店客房管理知识、布草布料性能及质量知识、工服款式及干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。 4．语言能力：懂英语，有良好的语言沟通能力。 5．善于处理人际关系，能与他人良好合作，领导能力强。 6．具备强健的身体，善于走动管理，观察和解决问题能力强。 二、管家部文员 [管理层关系] 直属上级：行政管家 [岗位职责] 1．负责检查、传递所有往来文件、信函、函电，及时登记并作回复处理。 2．负责管理管家部各类文件、报告、表格、档案资料，并分类存档。 3．制定办公室用品采购计划，并负责领取及保管。 4．有序地管理办公室文具、外借物品及所有财产，协助仓管员严格控制成本。 5．当领导外出时，确保电话留言，并能独立处理一些不需要行政管家亲自接听的电话。 6．负责自己工作区域和行政管家办公室的清洁维护。 7．负责管家部全体人员请假、病假、事假的记录，收集汇报考勤、奖金发放的报表，按时向人力资源部递交。 8．准确理解贯彻执行上级的工作指令，协助协调部门内外关系。 9．高效优质地完成行政管家布置的其他工作。 [素质要求] 1．文化程度：大专以上或同等学历文化程度。 2．语言能力：懂英语，有良好的语言表达能力。 3．工作技能：有一定的文字组织和文件处理能力，熟悉电脑操作，打字速度快。 三、客房主管 [管理层关系] 直属上级：行政管家 直属下级：客房领班、服务中心领班、仓管员 [岗位职责] 1．贯彻行政管家的决策、决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划、季度工作安排，及时向上级报告完成情况。 2．在行政管家的领导下，搞好客房的管理和服务，保证良好的社会声誉和经济效益。 3．协助制定并更新楼层服务管理制度、操作规程、岗位职责，检查规章制度的实施和执行情况，制订周密的工作计划，合理安排人员和物资使用，控制资源消耗。 4．掌握每天入退房数量，与前台核定房间实际出租状况和预订情况，掌握并报告房态。根据需要及时组织力量做好房间的整理和清洁卫生工作，尽快提供符合标准的可出租房。 5．负责检查房间的设备设施维修保养情况，安排房间清洁和周期性卫生工作计划，不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。 6．检查贵宾房间的设备设施、物品摆放、温度、空气、清洁等情况，确保房态处于最佳状态，确保房间质量符合酒店的接待规范并亲自招待贵宾。 7．检查控制客房用品、清洁洗涤用品等各类物品的存量和消耗量，抽查使用情况，避免浪费。 8．巡视下属员工的工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。 9．留意客人的动向，了解客人的需求，虚心听取客人的意见，接受客人的投诉。及时处理下属人员不能解决的疑难问题并向行政管家报告，切实提供个性化的服务。 10．制定培训计划，负责属下员工培训，对直接下级的员工调配、