上海开大公共关系学论述题全解.docVIP

论述题 1、什么是CS活动？CS活动要求企业重视顾客的投诉和纠纷的处理，请你对企业如何妥善处理顾客投诉和纠纷的问题，谈谈你的见解。 2、组织积极承担社区内的公共事务或公益活动是一种额外的负担吗？为什么？组织应该如何处理社区关系？ 3、试述实物媒介的特点和种类，并举例说明实物媒介在公共关系传播中的运用。 4、组织应该如何正确对待批评报道 5、请您列举企业对赞助活动存在错误的认识，并说明企业开展赞助活动的基本要求。 6、试述策划媒介事件的要求，并举例说明。 7、加强对员工的教育引导是组织内部公共关系的一项重要工作，公共关系对员工的教育引导工作与传统的思想政治工作有什么异同？结合实际说明如何发挥公共关系的“教育引导”作用？ 8、说服是在信息沟通中改变他人态度的常用方法，影响说服效果的因素有哪些，请举例说明。 9、试述现代公共观念的内容包括哪些？核心是什么？要求是什么？ 1、什么是CS活动？CS活动要求企业重视顾客的投诉和纠纷的处理，请你对企业如何妥善处理顾客投诉和纠纷的问题，谈谈你的见解。 CS活动：就是让顾客满意的活动。事实上就是为顾客提供各种服务的活动。 CS活动要求企业重视顾客的投诉和纠纷的处理，对于如何正确看待顾客投诉的问题我个人认为 要重视并且妥善顾客投诉与纠纷处理等对企业不利的事件在处理这类事件时应该本着为顾客揽过的原则表现出企业组织应有的积极态度这是因为顾客的投诉意见可以成为企业发展的推动力量。顾客投诉作为一种直接的市场反馈，能够成为企业改进产品质量、提高服务水平的依据，成为企业新产品的创意来源。对顾客投诉的管理，不仅仅是单纯的解决问题、满足顾客的要求，要把顾客投诉所反映的意见看成是一种重要的信息资源，企业从中可以发现自身在经营管理中存在的问题，发现顾客对企业产品和服务的需求，从而改进自身的工作、提高产品和服务的质量。因此，企业应该组织专门力量，收集统计和分析顾客的投诉和各种意见，及时发现并修正经营管理和产品或服务中存在的问题，从而不断推动企业的发展。所以从企业组织的角度来说应该加强顾客投诉管理从接待投诉的人员来讲要提高投诉的技巧 2、组织积极承担社区内的公共事务或公益活动是一种额外的负担吗？为什么？组织应该如何处理社区关系？ ⑴组织积极承担社区内的公共事务或公益活动并不是一种额外的负担。因为社区是组织的根据地是一个社会组织赖以生存和发展的基本环境通过积极承担社区内的公共事务或公益活动，既可以显示组织自身的实力，又可以表明作为社区成员的组织积极承担社会责任和义务的良好形象同时，通过组织积极承担社区内的公共事务或公益活动，增进社会公众，特别是社区公众和政府公众对组织的了解、理解、认同和好评。 尽可能避免或减少组织自身活动对社区其他公众正常活动的影响； 组织的一切经济、文化、科研等活动一般都应先立足本社区，然后扩及外地； 尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化福利设施向社区开放，适时安排社区内公众参观本组织； 积极承担社区内的公共事务或公益活动。（比如捐助或修建公共设施（如风雨亭、图书馆）、维护社区治安、出资组织或赞助文艺表演或体育竞赛，提供义务性的专业服务等等，这样的活动不但有惠于当地，而且有助于提高组织自身的形象。） 3、试述实物媒介的特点和种类，并举例说明实物媒介在公共关系传播中的运用。 实物媒介指的是能够传递信息的实物，它通常是为特定的公共关系目标而制作的。其种类多种多样，常见的有样品、赠品、象征物、公共关系礼品等等。形象性的实物图片资料、视听材料也具有实物性质。此外，实物传播还包括各种示范性服务、操作表演、样品展览、橱窗陈列、构成一个组织形象识别标志的可视体，如：旗帜、徽志、标准色、标准字体等。 实物媒介具有以下两大显著的特点： （1）信息直观可靠。实物传播具有“事实胜于雄辩”的功效。特别是实物的质量信息，往往是实物本身能够充分体现出来并让公众切实感受得到的。 （2）反馈真实快捷。由于实物传播为公众提供了具体可感的实物信息，因此，来自公众方面的反馈显得快捷、直接，而且更为真实。 例如：某家轮胎厂用边角料设计了一件公共关系礼品——轮胎烟灰缸，它既是一个轮胎小样品，又是一件艺术品，同时，它可以作为接待、交际和会议场合的烟灰缸使用，还可以作为公共关系礼品，赠送给客户。轮胎上面印有企业名称和商标名称，从物质形式上来看，它属于实物媒介，从社会功能角度来看，它又属于自控媒介，很好地起到了实物媒介在公共关系传播中的作用。 4、组织应该如何正确对待批评报道 组织面对批评报道应持“有则改之，无则加勉”的态度，要正视舆论，尊重新闻媒介，并及时、主动地将自己对这类传播的积极反应提供给新闻媒介。 批评报道 对于失实报道，在采取行动前要全面调查和研究失实报道的原因，以真实的信息取信于公众