九大堂副理和收益管理学案.pptVIP

第一节 大堂副理 一、大堂副理的工作描述 （一）大堂副理的岗位职责 受理投拆。 贵宾接待。 回答询问。 向宾客提供协助和服务。 维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。 检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。 协调处理宾客的疾病和死亡事故。 维护宾客关系。 处理员工与客人的争论与纠纷。 二、大堂副理的工作程序 VIP 的接待程序 为住店客人过生日 客人生病或受伤 客人自杀或死亡 火灾 偷盗 （一） VIP 的接待程序 1.抵店前的准备工作 （1）了解VIP客人资料 （2）检查VIP入住登记单情况 （3）检查VIP房的分配情况 （4）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果欢迎信等，接待人员提前半小时到位，总经理提前10分钟到位。 2.抵店时的接待工作 （1）VIP进入大堂时，准确称呼客人 （2）引领VIP客人进入预分房间，查看客人有效证件、确保入住单内容准确，请客人签字。 （3）向VIP客人介绍客房及酒店 （4）征求VIP意见 3.离店后的后续工作 （1）及时将入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。 （2）做好VIP客人的接待记录，必要时向总经理报告。 （3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案。 (二）为住店客人过生日 1.准备工作 （1）前厅夜班负责查询生日客人，填写客人生日申报表，大堂副理签字。 （2）申报单一份交前厅，一份交餐饮部准备生日蛋糕。 （3）通知前台员工 （4）领生日贺卡，总经理签字。 2.祝贺 （三）房客生病或受伤 1.接到患病报告后，3分钟内赶到客房查看病情。 2.通知医务室人员和部门经理赶到客人房间。根据情况联系医生出诊或120 3.安排员工与患病客人前往医院诊治病随时向总经理报告。 4.征询医院和客人意见，决定是否通知客人家属。 5.询问客人是否保留其房间，对于传染病，劝其离店并消毒 6.客人要药物，委婉拒绝。 四、客人自杀或死亡 1.未确定是否死亡时，立即报保安部，请医务室或特约医院叫救护车送往医院急救，报告总经理并记录。 2.立即封锁现场及消息，并通知客房部、公共部等有关单位，由保安部经理判断是否报警处理。 3.死亡，立即报保安部、总经理 1）自然死亡或病死：首先封锁消息，封闭房门后请特约医院牌救护车运走，由保安部门报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事。 2）谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理 3）自杀：先封锁消息和现场，请特约医院派救护车运回急救。等运走后由保安部通知有关部门。若急救无效，依自然死亡处理 （五）火灾 1.接到火警报告后，迅速赶往现场，了解情况，火情大，先报消防中心，通知电话总机（按接火警通知方案程序通知相关人员），记录时间，与总经理联系，帮助疏散客人到安全地带并安慰客人。 2.如果火情小，则注意酒店客人的反应，并做好解释工作。 3.火势扑灭以后，向客人进行慰问，配合有关部门解答客人的各种问题。 4.将经过详细记录在工作日记中。 （六）偷盗 1.首先报酒店保安部 2.大堂经理与保安人员赶到现场，若在客房，则同时通知客房主管前往。 3.请保安部通知监控室注意是否有可疑人物。 4.查询被盗物品，是否有访客资料 5.视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。 6.无论酒店有无责任，均应酌情给予客人关照，但酒店不开遗失证明。 三、大堂副理工作五忌 一忌：总是刻板呆坐在工作台 二忌：客人面前称饭店其他部门员工为他们 三忌：在处理投诉时不注意时间、场合、地点 四忌：缺乏自信，在客人面前表现出过分谦卑 五忌：不熟悉酒店业务和相关知识 第二节 “收益管理法”在酒店的应用 一、收益管理的核心内容 收益管理均具有两大共同功能：需求预测和优化控制 需求预测功能是准确地预测未来旅客需求及客户供给的情况，使得管理者们对今后的市场变化有个较为清晰的认识。 优化调控功能是制定最佳房价并推荐最佳空房分配的方案，以供管理者们决策参考。 二、“收益管理法”的实施 在日常工作的实施中，主要是做好存房管理和订房管理。 存房管理为各个细分市场的顾客合理安排一定数量客房。 订房管理指根据不同时期的客房需求量，确定不同的房价。 客房需求量高时，可采取以下措施 限制低价客房数量，停售低价房和收益差的包价 只接受超过最短住宿期的顾客的预订 只接受愿意支付高价的团体的预订 2. 在客房需求量低时，可采取以下措施 招徕要求低价的团体顾客 向散客提供特殊促销价 向当地市场推出少量廉价包价活动 * * 旅游管理专业课程教学电子教案 * * 旅游管理专业课程教学电子教案