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第一章 职业概况 一 客户服务中心的分类 1） 大众型，专业型和电话留言型 大众型的坐席代表的特点：经过培训去处理特定的工作，并在特定的知识库里查询信息。 2）人工型 技术型 人工服务与自助服务相比，每个交易的成本会更高，不管是通过外包形式还是自建形式的客户服务中心，要支持完成这些沟通，需要很多的投入，包括创建，培训和管理方面的投入。 二 客户服务中心的特点 1 较难感知 话务员职业的较难感知的特性体现在以下方面： 1） 对于客户而言，话务员为您客户提供的服务中，有很多元素是看不见，摸不着的，如话务员的微笑，肢体语言等 2） 客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述。 3） 对于某些服务而言，其结果有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量作出全面客观的评价。 2互动性强 3服务差异化(话务员所提供的客户服务是一个复杂的过程，在某种意义上说很难做到标准化 4规范性 5不见面的服务 三 客户服务中心的功能 1）业务咨询功能 2）话费查询功能 3）业务受理功能 4）投诉功能 5）电话营销功能 6）接受用户建议功能 四 职业技能要求 职业素质要求1、职业化精神；2、职业化能力；职业化精神包括：敬业、专业、责任、诚信、协作、规范职业化能力具体能力包括：学习能力，表达能力，执行能力，创新能力，社交能力，自我管理能力。其中执行能力是最重要的能力之一。创新能力是自我超越，突破思维局限，善于运用新方法和新流程 职业技能要求1 电话沟通能力 表现1） 语言表达能力 2） 倾听能力 3） 意见征求能力 4） 控制情绪能力 2 业务处理能力 3服务能力 服务能力，服务质量，投诉处理 4 5管理能力 管理能力是指话务员具有现场管理能力，绩效与团队管理能力，业务指导与培训及统计分析技能。 职业知识要求：知识和技能并重 话务员的职业发展路径可以是直线式的，即由普通客户信息话务员，到高级客户信息话务员，最后成为客户信息服务的专家。 话务员还可以有其他的职业选择方向。如果通过若干年客户信息服务积累的工作经验掌握了较好的与人沟通的技巧，练就了良好的语言表达能力，培养出了非常好的心理素质，这些素质对于许多行业的职业都是十分有价值的，是一笔非常宝贵的财富。进入到技术 营销 销售公关等 领域都可以是职业发展的选择。 第二章 服务技能 一 品牌服务意识的要素 1 客户理念 品牌服务意识要求服务人员具有客户理念。 品牌服务意识在客户理念上首先要求服务人员能够持续地，始终如一地对客户表示热情，尊重和关注。品牌服务意识首先是个态度问题。作为客户，在享受服务的过程中，首先感受到的是服务人员的态度， 2 品牌理念 品牌服务理念要求服务人员具有品牌理念。品牌理念要求服务人员在从事服务工作时，强烈意识到自己所代表的已经不只是个人，同时代表整个服务中心，代表整个企业，代表整个品牌。 3 服务技巧：决定服务人员服务质量和和服务水平的，还是服务人员专业的服务技能，即服务人员利用专业知识解决客服实质问题的能力如何树立品牌服务意识：始终如一尊重关注客户、设身处地用心理解客户、高效快捷响应客户需求、全心全意解决客户问题、稳定持续提供优质服务 话务员需要做到几点： 1 始终如一尊重关注客户 2 设身处地用心理解客户 企业员工是时刻替企业考虑，希望尽快息事宁人呢，还是作为客户的帮助者出现？这是衡量员工的服务是不是品牌服务的一个关键。 3 高效快捷响应客户需求 4全心全意解决客户问题 5 稳定持续提供优质服务 让客户每一次都能感受到同样好的服务，正是品牌客户服务所追求的 目标，持续提供优质的服务，这是整个品牌客户服务过程中最难获得的一种能力，而服务的标准化，一致性，是持续提供优质服务的根本保证。 第三章 服务质量 戴明（W.Edwards Deming）等质量管理专家都认为质量就是指产品是否符合规格，他们都强调设计人员应根据顾客的要求，确定产品的规格。 服务质量就是服务实绩符合顾客的期望。 对于“符合规格”质量定义来说，其优缺点如下： 1 优点： ?“符合规格”是最简明的质量定义， ?如果企业能够正确理解顾客的要求，采用“符合规格”的定义，管理人员就能制订客观的标准，衡量服务质量，有效提高生产效率和顾客的满意程度。 ?根据规格，确定质量管理措施，有利于企业降低成本。 2 缺点： ?顾客并不是根据产品的规格来评估质量的 ?顾客不知道，也并不关心产品是否符合企业内部制定的质量标准。 对于“符合期望”的质量定义来说，其优缺点如下： 1 优点： ?明确了顾客是质量的最终评审者 ?“符合期望”是质量定义有利于促使管理人员密切注视企业外部的市场环境，及时发现顾客期望的改变，采取相应适