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STANDARD OPERATING PROCEDURES 培训 第一课 工作前的准备 仪容仪表 准时到岗，着装得体。 检查领位台的电话是否连接好。 检查预订情况。 其他部门有无与本餐厅的预订情况、如销售部的预定，自助餐EO单 如有预定将预留牌放置已预订的桌上。 确认包厢的预订信息（标准、方式） 询问客人的菜单安排及特殊要求（用餐时间、分量） 根据预订的人数通知主管领班安排摆台。 控制客人留座及安排入座。 知道客人到达时间和离开时间。（问候语和告别语） 协助餐厅服务，做好服务工作（此工作在本职工作之外可以完成的工作） 为等座客人递送茶水，安抚客人。 询问客人意见，控制客人投诉。 出席每天例会，留意vip客人的信息 及时询问客人信息，第一时间告诉看台服务员。 第二课 餐厅领班 餐前的准备工作 着装整齐、仪容仪表检查。 安排开门、灯空调、背景音乐 检查餐厅的卫生 2、根据预订情况对包厢进行相应的摆台。 3、根据客人预订确定台型以及鲜花植物的检查 4、安排布草的更换。 5、准时出席例会、掌握预订信息（VIP客人的喜好） 6、掌握当天的估清情况，是日例汤、特别推荐菜肴、海鲜的品种，告诉服务员。 7、开餐前与厨房核对确认菜单。 8、检查餐厅所有的设备设施是否正常运行，跟进维修情况。 第三课 包厢服务 准备工作 餐前检查（内容哪些？） 根据预订情况了解常来客人的习性。尽量满足客人的特殊要求。 反应客人的喜好及反馈意见。 2、服务工作 餐前自我介绍。 知晓主人或组织者，并与其沟通。 确保每一个细节的完成。 实现与主人或组织者沟通，准备相应的酒水。 3、菜单 提供不同价位的菜单给客人，以便客人选择。 准备好零点菜单，根据不同的客人做相应的介绍。 4、餐中服务。 帮客人挂衣服至衣柜。 客人入座时拉椅让坐。 给客人到欢迎茶。（倒茶的方法） 开位服务。 为客人点菜，询问客人上菜时间。 为客人点酒水，询问客人是否开启。 上菜、斟酒水 等凉菜上了后，客人入坐后遵循客人意见是否可以斟酒水及和什么酒水。 上菜时先主宾先女士，在依次上即可。 上菜的顺序 上位上菜肴时，要跟相应的器具。 每一道新菜到达时，要先挪空位、大碟换小蝶。 上每道菜时，要将菜肴顺时针方向转至主人主宾的中间，退后半步报菜名。 及时跟换骨跌烟缸。 及时添加茶水和酒水。 5、上甜品、点心主食、水果 整理好转盘上的菜肴摆放，将空菜碟及时撤走。 跟上相应的餐具。（甜品更、果叉） 6、结账 7、欢送客人 致欢送词 提醒客人携带随身物品。 为客人提取衣帽。 送至客人至门口或电梯口，目送客人离去并欢迎客人下次光临。 8、注意事项： 在服务过程中及时感觉包厢的温度，让客人舒适。 随时留意卫生间的卫生。 在用餐过程中，客人在谈话时不要打扰人谈话。（操作轻） 注意自己的仪容仪表，保持形象。 如有客人要找用餐客人，应事先与包厢客人沟通好。 及时了解客人对菜肴的评价。 结账时应提前打印好账单。 第四课 餐厅的摆台标准及卫生标准 铺台芯布、台底布 检查台芯布、台底布是否完好无损。 确保台芯布、台底布熨烫平整。 所有台芯布、台底布的中心线要与主副位一致。 铺台芯布、台底布的方法 摆台 确保所有的餐具及玻璃器皿完好无损，无水渍污渍。 摆台时误将手伸至碟碗中以及玻璃器皿的杯身。 所有器皿图案要正对客人座位。 首先摆放银器展示盘定位（定位的方法） 再摆放骨碟，瓷碗、瓷勺…… 摆玻璃器皿 摆餐巾花 注意事项 摆台完毕后，将所有椅子对齐。 检查椅子是否洁净、 检查所有餐具器皿是否完好无损。 第五课 如何引领客人 询问客人是否有预定? 怎么样称呼客人?问候的标准. 将问询到的客人的信息告诉值台的服务员，什么信息？及时是什么时候？ 示意客人请跟我走，保持1米左右的距离，遇到拐弯时怎么办？ 客人带至包厢后座什么？或在大厅客人不点菜没有事情做事怎么办？ 拉椅让座（方法标准） 行李及衣帽的存放 等客人入座后住客人用餐愉快（餐前自我介绍） 如有客人在等候，安排客人在休息区休息片刻。 如餐厅座位满时，客人又不愿意等的时候建议客人到其他餐厅用餐。 第六课 如何呈现菜单及点菜 1、询问客人是否可以点单。（怎么样询问） 2、站在客人右手边用双手将菜单递给客人，并为将菜单打开。 3、介绍是日特色菜肴。 请问我可以为您介绍一些特色菜肴吗？ 站在客人右手边保持站立姿势，注重目光要与客人保持接触，确保用清晰的声音介绍所有的细节。 菜单介绍的顺序，凉菜…… 复述客人所点的菜肴，并询问上菜的时间。 4、将所点才要记录好后，将其输入infrasys系统中。 5、注意事项 在点菜时要知晓主人或组织者。 询问客人有无特殊要求。（回民以及客人有无忌讳的菜肴） 给客人点菜时，问询客人用餐的形式（宴请、