服务语言艺术第二章3节.ppt

服务语言艺术 ----服务礼貌形体语言 安岳第一职业技术学校 杨冬雪 第三节 服务礼貌形体语言 一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。——美国 人类学家 霍尔 复 习 礼貌形体语言分类 ●表情语言 ●体姿语言 ●手势语言 ●界域语言 一、表情语言 (一)概念：表情语言是通过面部表情来传递信息，交流情感的语言。它是形体语言中使用得最多和最重要的。 一、表情语言 一、表情语言 （二）构成： ★ ★5.微笑：微笑是面部略带笑容，这是一种不出声的笑，是无声的语言。 案例一 A市是闻名世界的旅游胜地，惠女士的父母就有来此一游的愿望。这一天惠女士终于陪伴父母来到了A市，入住“小溪畔酒店”。为了合理地安排游程，惠女士来到总台，想要一份游览图，以便研究决定如何合理地去各地旅游点。总台吴小姐听明惠女士的来意等候，迅速而有礼貌地双手递上游览图。惠女士接过游览图翻了翻，不知从何查阅，她抬头看了看吴小姐，只见吴小姐正专注地整理着手中的报纸，惠女士欲言又止，转身离去。 问题一：前台接待员吴小姐的服务是否规范？ 问题二：客人是否感觉满意，为什么？ 案例一 问题一提示：惠女士想要地图，吴小姐是“迅速而有礼貌地双手递上”，从服务效率到服务态度都是无可挑剔的。吴小姐的服务可以说是很规范的。 问题二提示：惠女士最后是“欲言又止，转身离去”，可见尽管吴小姐的服务是很规范的，但却并未令客人满意。吴小姐在规范地完成程序上的服务后，就完成了对客人的关注。以至于无法发现惠女士欲言又止，有事相求的表情，未能满足客人的进一步需求。 案例二 微笑服务也有错? 5月的一天，一位男士拎着东西缓缓走进酒店，脸上挂着沉重的表情：“服务员，麻烦你定一个单人间，住5天。”“好的，请你稍等。您需要中档还是高档的房间？”服务员一如既往的微笑和热情。“中档就可以了，麻烦你们快点，我很累。”顾客一脸的不耐烦。“好吧，我们这就去办。在907房间，请这边走。”服务员仍是微笑着。当他到房间不久，服务员就端着点心敲门了。“先生，旅途劳累，先吃些点心吧！”服务员微笑着说。“好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果没有叫你，请你不要来打搅。”顾客好像有点生气了，“砰”的一声，房门被重重地关上了。第二天，他来到餐厅用餐时，服务员立即走上前，用愉快的声音打着招呼：“早上好，先生。能为您效劳吗？”“我吃早餐时想清静下，请不要打扰。”“哦，真不好意思。”接下来一连串酒店的例行服务都被他拒绝了，弄得服务员很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。当服务员再次给他收拾房间的时候，尽量小心翼翼，但脸上的微笑比以前更具亲和力。但这位先生终于忍不住了：“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客微笑，也没看到顾客心情好不好，你就不能不笑？你们的服务真是太差劲了，我要投诉你们。”服务员一听到投诉，满脸委屈，立即报告客房部经理。闻讯赶来的客房部经理向客人表示歉意的同时，解释这是酒店的标准服务，有意见的话马上改正。原来这位先生的妻子刚过世，他刚在外地帮妻子办完丧事，现在想换一个环境，缓解下痛苦。 案例二 案例二 问题一提示： 1.微笑服务并没有错； 2.服务员在服务的过程中没有注意察言观色，没有用心去揣摩客人当时的心理状态，而是不恰当的运用微笑服务，导致了客人投诉。 问题二提示： 1.首先是要微笑服务，做到有礼有节； 2.在跟客人交流的过程中，察言观色，注意客人表情的变化； 3.适度得体； 4.真诚自然。 （三）表情语言的要求 ★1. 适度得体 2. 真诚自然