模块二-客户的与定位浅析.ppt

模块二 客户的分析与定位 知识（技能）框架图 课程目标 案例导入 汇丰银行的客户关系管理 案例 汇丰银行的客户区分 A-顶级（高忠诚度，高价值） B-大中型（低忠诚度，高价值） C-中型（高忠诚度，低价值） D-小型（低忠诚度，低价值） E-非活跃客户 F-可能客户 案例导入 汇丰银行的客户关系管理 主要知识和技能 1：了解客户的分类 一、客户分类的依据 外在属性 主要知识和技能 1：了解客户的分类 一、客户分类的依据 外在属性 内在属性 客户细分 如： 按年龄划分 20多岁：赚钱、玩、交朋友 30多岁：孩子教育、人脉关系拓展、生命、宗教信仰 40多岁：营养健康、收藏、摄影 37.8-50： 换手机但不换品牌只换型号（操作系统） 20多岁： 换手机既换型号也换品牌（技术无障碍） 年纪越大越是忠诚依赖一个品牌；员工跳槽；教授吃饭；唱歌（年轻人打破习惯，大了注重习惯） 20%的原因是大客户更容易形成习惯 主要知识和技能 1：了解客户的分类 一、客户分类的依据 外在属性 内在属性 消费行为分类（适用于现有客户） 二、客户分类的准备工作 主要知识和技能 1：了解客户的分类 三、客户分类的方法和客户主要类型 （一）根据客户与企业的关系进行分类 一般客户 企业客户 内部客户 渠道分销商和代理商 主要知识和技能 1：了解客户的分类 三、客户分类的方法和客户主要类型 （二）根据客户的价值进行分类 VIP客户 主要客户 普通客户 小客户 知识拓展： 帕雷托的二八定律 主要知识和技能 1：了解客户的分类 三、客户分类的方法和客户主要类型 （三）根据客户与企业之间的关系远近进行分类 非客户 潜在客户 目标客户 现实客户 流失客户 关系转换 主要知识和技能 2：掌握客户的识别 提问:识别客户对于企业的重要性? 企业增长与客户识别的关系 主要知识和技能 2：掌握客户的识别 讨论:假如你是某市强化木地板的销售代表，如何在 实战中识别客户？ 识别客户的方法 识别客户的方法 案例归纳:假如你是某市强化木地板的销售代表，如何在 实战中识别客户？ 经典案例： 乔.吉拉德与250法则 乔.吉拉德个人简介 客户识别的对象： （一）识别潜在客户 潜在客户的特征（资金、决定权、需求） 研究潜在客户的意义 客户识别的对象： （一）识别潜在客户 识别潜在客户的原则 摒弃平均客户的观点 寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户 搜索具有持续性特征的客户 对客户的评估态度具有适应性 认真考虑合作关系的财务前景 必须抱有谨慎小心的态度 客户识别的对象： （二）识别有价值客户 战略型客户:留 主要客户：增加份额 交易客户：维持，不需特别关照 风险客户(每一分收入并不都是利润)：放弃 主要知识和技能 3：识别客户的需求 主要知识和技能 3：识别客户的需求 主要知识和技能 3：识别客户的需求 主要知识和技能 5：了解客户的定位 主要知识和技能 5：识别客户的购买动机 1、生理性购买动机：是以人们基本的生理本能需要为基础的，是由人们的生理本能产生的购买功机。具体包括：1）维持生命的动机；2）保护生命的动机；3）延续和发展生命的动机。 主要知识和技能 6：识别客户的购买动机 1、个人购买者：一是习惯型购买行为， 二是理智型购买行为， 三是价格型购买行为， 四是冲动型购买行为， 五是想象型购买行为， 六是随意型购买行为。 主要知识和技能 8：评估客户的发展战略 最有价值客户（MVC）。 这类客户主要是指那些实 际价值比较高的客户，主 要占企业客户数量的5% 左右，他们的为企业所提供 的收入会占到企业总营业收 入的40%左右。该类客户 是企业利润的主要创造者。 对于这类客户，企业的主要 策略是进行保持。 主要知识和技能 8：评估客户的发展战略 准确识别谁是你的客户 区分客户群中的不同客户 与客户进行高质量的互动 提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求 客户定位的开展 提问：新居装修时购买强化木地板的购买动机分析。 2、心理性购买动机：由心理方向的需要所产生的动