沟通技能培训班课件(潘习龙).ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服务的提升没有止境， 每年需要有新的主题！ 改变医院服务的六个步骤 1、解决问题 2、改变流程 3、改变制度 4、改变态度 5、改变习惯 6、改变文化 当当京东商城有售 我在幻想着 幻想总在破灭着 幻想总把破灭宽恕 破灭却从不把幻想放过 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1、交流过程的把握 交流前：投石问路摸心理（天气、新闻、娱乐、体育等） 交流中：宜倾听，忌打断倾听是一种美德，女性的眼泪可保证长寿，发泄的作用；宜理解，忌借口；宜记录，忌心不在焉；宜反应平和，忌偏急。 交流后：现场回忆/观看录像/请别人提意见 2、情景交流 社会背景与交流区域，公众场合交流：“度” 一对一交流：“真诚” 电话交流：“礼貌” 书面交流：“准确” 大众场合：“得体”飞毛腿导弹、告诉秘密等于艺术人生 公德为本：开会留垃圾，椅子不知道归位；清洁工整理两小时，更有甚者，口香糖粘在抽屉里。办公桌上的物品； 得体为本：考虑到场所、人群。座谈会与上讲台。佛山、广州 自然为本：礼仪也不是弄得自己和客人都无所适从，更不能让别人难堪，自然为本。如东北人喝酒、陋习。不可邯郸学步，宾至如归。 和谐为本：办公室女研究生帮我倒水，出差时我帮她们背包。客人领导爱座的位置不合常理，理到为止，不要强求。 3、环境氛围 服务“十二字决”： 主动； 专业； 超值； 情感； 阳光； 和谐； 读诗时间 《亲爱的，吃早餐吧》亲爱的吃早餐吧像皇帝那样吃早餐你这个习惯很不好很不好真的很不好不好到我无法容忍 你要爱惜身体你想想这是我第几次提醒你别嫌我唠叨只是你不改我会唠叨一辈子 爱惜身体不是为你自己而是为你身边的人你的父母你的亲人所有爱你的人当然当然当然还有我我们 我们的孩子 第五节 医院服务流程设计与操作 步骤一：医院环节与问题根源分析 1、服务流程：医疗卡的办理 2、服务能力：某医院的肾内科查房：考核二位年轻医生；谈化疗； 3、服务态度：山重水复疑无路，幸亏碰上了刘丽民 4、接口调查：两个B超室室把病人踢皮球 5、电话调查：送上门的客户 服务问题： 1、是否在治疗前先给病人解释清楚？ 2、员工与病人的交流是否清楚、明了、有亲和力？ 3、医院是否在没有让病人信服的理由面前失约病人？ 4、开会、听课时是否有人大声讲电话？ 5、开会入座离座是否井然有序北大百年讲坛？ 6、员工是否衣冠整洁？ 7、员工是否在工作场所吸烟？员工是否制止病人在公众场所下吸烟？ 8、员工是否在为差错找借口，而不是用心解决？ 9、是否空调、电灯、水龙头经常在无人状态下开着？ 10、是否有员工在饭堂插队就餐？ 11、是否有人上班脱岗，而全科室的人都不知其去向？ 12、宣传栏上是否有超过一周的无效信息？ 13、地上垃圾是否在半小时以上的时间无人清扫？清洁工做好无球跑动 14、员工之间是否在公众场所发生争吵？ 15、员工是否在病人面前表现出不高兴？ 16、员工是否了解医院基本情况，并解答病人的问询？ 17、是否有人上班吃零食、口香糖、看报？ 18、员工接听电话是否言语专业、礼貌？ 19、是否有员工和病人抢电梯？ 20、在医院公共场所，处处都是明目张胆的医药代表？ 步骤二 培训阶段 1、制定服务制度 2、制定服务流程 3、找准服务关键点 4、挖掘服务细节 5、熟记服务语言 内 容 时 间 权责部门 1.服务动员大会 9月10日 宣传组 2.组织全院培训 9月15日 吴丽丽 3.制作模拟电教片(本院案例分析) 9月20日 宣传组 步骤三 模板制作阶段 五星级酒店的服务比三星级好，不是员工个人素质，而是因后台模板完全不同没有付出没有收获，革命到自己 以标杆科室为突破口，建立服务规范模板 1、服务监控组织架构及管理体系 2、服务监控程序及工作流程图 3、神秘顾客培训及工作程序 4、暗访工作安排表、暗访工作汇报单 5、 窗口科室人员评价标准及评分细则 6、门诊医生评价标准及评分细则 7、门诊护士评价标准及评分细则 8、24小时医生线、护士线、患者线 9 .住院部医生评价标准及评分细则 10.住院部护士评价标准及评分细则 11.行政后勤人员评价标准及评分细则 12.检查组筛选及工作标准细则 13.优质服务管理检查情况回馈单 14.住院患者满意度调查表 15.电话回访满意度调查表 16.环境卫生评价标准及评分细则 案例：牙齿美白标准流程 1、明确诊断：确认病人的口腔情况适合美白治疗。 2、患者签署知情同意书。 3、美白器械准备 4、操作准备：在