交一陪诊专员手册..docVIP

交大一附院医院陪诊专员培训手册 目录 第一部分 业务培训 1 一、业务范围 1 二、服务流程 1 第二部分 就医信息 2 一、医院介绍 2 二、医院路线………………………………………………...........................................3 三、工作时间 3 四、院内位置 4 五、就诊流程 5 六、一卡通使用注意事项 6 七、各就医流程 6 1.办卡 6 2.挂号 6 3.候诊 8 4.就诊 8 5.充值 8 6.检查及治疗 8 7.结算 9 8.退余额 9 第三部分 基本医学常识 10 一、急救知识 10 二、护理知识 10 第四部分 综合素质 10 一、礼仪标准 10 二、语言行为规范 11 三、电话接听标准 11 四、规范用语举例 11 第五部分 纪律规范 11 违规行为 11 第一部分 业务培训 一、业务范围 1、就诊前一天联系客户,核对并确认患者就诊信息; 2、负责在交通大学第一附属医院门诊,接待所陪诊的客户,并排队取号; 3、全程陪同患者就诊; 4、排队交费、取药、取检验报告等; 5、回访患者,了解就诊后的感受和恢复情况,对有需要的预约复诊。 二、服务流程 1.订单确认 用户提交订单并支付费用 2.就诊前一天 陪诊专员通过电话与用户确认就诊信息，包括： 地点、时间、就诊人信息（姓名、身份证号码、电话号码）、就诊医院、就诊科室及医生 3.就诊当天 （1） 陪诊专员以约定时间在医院指定地点等待用户。 （2） 陪诊专员验证用户身份信息（验证码、二维码），确认其姓名、身份证号。 （3） 办卡 ① 若用户未办理就诊卡，未带二代身份证，陪诊专员帮助用户填写就诊卡基 本信息表。持二代身份证者，陪诊专员帮助用户在自助机或窗口办理就诊 卡并充值 ② 持卡患者，协助用户自选就诊科室护士站刷卡排队等候 充值：去充值处或自助机协助用户为就诊卡充值，充值完成后将单据及就诊 卡交还予用户 ① 若用户已有就诊卡，陪诊专员需询问用户卡中余额是否能承担当天就诊费 用，若用户表明需要充值，则帮助用户为就诊卡充值 ② 陪诊专员提醒用户是否记得就诊卡密码，若用户已修改默认密码但忘记密 码，则陪诊专员协助其去信息台重新设置就诊卡密码 (4) 排号： 陪诊专员凭就诊卡排队在自助终端机上协助用户自选就诊科室，护士站刷卡 排队等候 (5) 就诊： 按照语音呼叫，显示屏信息到相应诊室就诊，刷卡交挂号诊查费 用户就诊时陪诊专员需在科室外等待，在取得用户同意后可与用户一起进入 诊室协助诉说病情 (6) 进行检查项目： a.若用户需通过现金或银行卡交费，则陪诊专员去收费处排队，协助用户交检查费用；交费后到达检查科室进行检查； b.若用户通过就诊卡交费：陪诊专员与用户到达检查科室，排队、协助用户进行检查项目，并通过就诊卡交纳检查费用。 若个别检查项目需预约到当天下午或第二天，陪诊专员需在询问用户意向后与医院工作人员预定预约日期。 (7) 检查结果 a.若检查项目当场可出结果，陪诊专员协助用户携带检查结果去医生科室就诊，医生据此开药或住院证明。陪诊专员帮助用户缴纳药费、取药或办理住院手续。 b.若检查项目在陪诊服务约定时间外进行，陪诊专员需为用户预约并确认相关检查项目时间、地点、注意事项。 (8) 就诊结束 用户填写《服务意见反馈单》并签字确认，本次陪诊服务到此结束。 第二部分 就医信息 一、医院介绍 1. 目前开展服务的医院 交通大学第一附属医院 医院简介： 西安交通大学医学院第一附属医院始建于1956年，是西北地区最大的综合性三甲医院，现有床位2000余张，专家教授300余人。全院有48个专业学科，其中，二级学科博士授予点9个，2004年被国家教育部批准为临床医学一级学科博士后流动站，2005年被批准为临床一级学科硕士点授予单位.医院有5个卫生部临床学科建设重点项目，3个省级重点学科，5个省级优势学科，1个教育部重点实验室.医院是卫生部、国家中医药管理局、解放军总后卫生部联合评定的全国“百佳医院”；是卫生部、省卫生厅授予的“救灾防病先进集体”； 陕西省抗击非典先进集体；多次被评为陕西省卫生系统“创佳评差”最佳单位、“文明窗口单位示范点”；2004年护理工作通过ISO9000国际质量认证，并顺利通过复审；肾移植科、肝胆外科被团中央、卫生部授予永久性全国“青年文明号”单位。 二、医院路线 1、地理位置 陕西省西安市雁塔西路277号 2、乘车路线 西安市患者可乘坐： 西郊：101路、106路、503路、504路、24路、14路 南郊：5路、14路、教育专线、24路、204路、713路 东郊： 709路、 716路、710路、401路、401专线、教育专