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公关部管理手册 部门宣言： 首先目标要明确，有两点：一是为钱。二是建立人际关系，三是学会做人，学会处理人际关系。 我们不光有统一的纪律、礼仪与着装，我们更是一支队伍，是一个整体，每个人都训练有素。我们的团队就是服务，我们自己就是服务，我们的语言是服务，我们的举止是服务，我们的眼神是服务，我们的微笑是服务……只有这样我们才能达到公司与个人达到双赢。 部门宗旨： 尽我所能，提升服务品质，优化客户感受。没有不能被感动的客户，只有不够感人的服务。 公关部员工管理纲要 1. 严格遵守公司及部门各项规章制度，规范礼仪及言行举止，必须佩戴公司发放的管理卡及工号牌，随时接受监督与考核。 2. 服从上级领导安排，严禁顶撞上级领导，严禁主动挑起与公司任何部门及员工的矛盾，严禁与客人发生冲突，如有违反必严肃处理，情节严重者给予立即开除处罚。 3. 所有公关人员每月出勤天数为25天，其余为时间，本人自由分配。 4. 公关员在上班期间应积极主动配合经理收缴手机及服务费收取， 5. 每天7：30上班，化好妆，上岗；6. 进房前按高矮顺序排好队，进房后每位公关都必须面带笑容，集体向客人问好； 7. 被选中的公关必须紧挨着客人坐下，介绍自己并配合经理推介其他公关，严禁随意挑客、退台和串台，没有被选上的，绝不允许发牢骚；8. 每位公关必须做到为客人倒酒、敬酒、递纸巾等服务，努力配合顾客唱好歌，跳好舞，在服务过程中礼貌待客，不能与客人争吵、打闹，更不得骂客人；9. 每位公关必须服从统一安排，不得在场内吵闹、打架，不准在背后议论其他公关的缺点，说三道四，更不得随意拿别人的东西，如有偷盗行为，移交派出所；10. 公关在结帐时不得鼓动客人索要发票或要求客人去打最低折扣； 11. 每位公关都有义务配合楼面服务员及接待经理促销，不得以任何理由推脱客人点酒水。12. 每位公关在大厅、包厢呢都要注意公共卫生，不准随意乱丢垃圾，大声喧哗；13. 每位公关都有义务把包厢气氛搞活，使客人尽量开心、满意。为自己争取订房；14. 公关在上班当中，因经常串台、离台、退台和其他行为遭客人强烈投诉，不愿买单，所有后果由公关负责；15. 每位公关不得随意跳组，不得拉帮结派，不得贩卖吸食毒品，不得大家斗殴，更不得做出有损公司形象和利益的事；16. 公关在上班时发现客人损坏公司财物的事必须及时报告。公关在客人离开时，必须送客人到楼梯口；17. 公关必须统一学会使用礼貌用语。“请”字当头，“谢”不离口、 先生，晚上好，我们愿意为您服务。（祝您玩得愉快/开心。）、 我叫某某，谢谢您选中我来为您服务。 、 请问有什么可以帮您的吗？ 、 请您唱支歌好吗？帮您点首歌好吗？ 、 请您跳支舞好吗？ 、 请您喝茶，敬您一杯酒好吗？ 、 对不起，打扰一下。 、 对不起，我出去一下可以吗？就十分钟。 、 对不起，我接个电话，马上就来，不超过十分钟。 、 不好意思让您久等了。 、 请问还需要来点酒水吗？ 公关部奖罚制度 1. 点名时不到者，取消第一次试台资格。 2. 上班期间服装不合格者——罚20元。 3. 上班期间私自串台——罚100元。 4. 上班期间与客人发生争吵私自处理者——罚100元。 5. 上班期间未经客人同意私自退台者——罚100元。 6. 上班期间接打电话造成客人投诉或不满——罚50元。 7. 上班期间阻拦客人要酒者——罚200元。 8. 试台期间私自退出房间者——罚50元。 9. 试台期间在大厅或走廊打闹说笑者——罚20元。 10. 上班期间伙同其他人欺负新来人员——罚200元。 1. 不准在客人面前数落上司或同事的不是——罚100元。 1. 不准欺诈或偷窃客人的财务——罚200元或开除。 1. 严禁公关人员拉帮结派——严重者开除。 1. 不请假无故不来的，第二天取消第一次试台资格。 1.公关在公司必须服从经理管理，要做到先服从，后上诉，对接待经理有意见的必须告知公关经理，私自处理的将严罚。 奖 励 1. 带来新人、并且能按时上班3天内优先试台。 2. 经客人表扬的公关3天内优先试台。 3. 前1天没有上班者，第2天可以优先试台。迟到者同样取消试台资格。 四能：能说、能唱、能喝、能跳 五有：有组织、有纪律、 有素质、有职业道德 六善：善解人意 善于沟通 善于表现 善于攻守 善结情缘 善待小费 十 不 准： 1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵，出言不逊； 2、不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情； 3、不准在房内接听外界电话； 4、不得用恶劣的语气指挥、训斥员工； 5、不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲； 6、不准欺骗客户； 7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密； 8、不准在客户面前数落上司，同事的不是； 9、不准偷、骗客人财务，与客人发生争执、对骂、