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二、正确处理顾客的询问 立即、小心、正确、热情、礼貌地回答顾客，语言讲究技 巧，不仅仅是简单的文明用语，本着解决问题的态度，而不是推 脱、拒绝、不理睬或无可奈何的态度。 例如： 当顾客问到 1、洗手间在什么地方？ 应：“在……楼，或……拐弯处，在…… 附近”，必须是详细 地址，并用手指方向。 忌：“不清楚”，“你问别人吧”，“你自己找吧”，或装没听 见、快速走开、不理睬。 2、哪里有卖……的？ 应：“在……楼，或……拐弯处，在……附近”，“我不清楚， 我找人问问”，“对不起，我们不卖这种商品”，用手指 明方向或亲自带顾客去。 忌：“不知道”，“我不是这部门的”，“我们是自选商场”， “我很忙”，“我要开会”，“我要去干……”。 3、顾客抱怨商品不好 ： 应：“对不起，我们将情况向管理层反映一下”，“对不起，我 们没注意将……挑拣出来”，“我给您换一下”，“您可 以选这种，这种很好”。 忌：“不好你可以不买”，“嫌不好你买贵的”，“我们只有这样 的商品”，“你不满意可以去投诉”。 4、顾客提出额外的要求，尽量满足，当不能满足时 ： 应：“对不起，我们公司原则上是不能……，请您理解”，“对 不起，我要请示一下领导……”，“对不起，我们的程序 是……