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第一章 酒店店入职培训概念?经过招聘与面试，应聘者最终被聘用，到人力资源部办理入职续后成为酒店新员工。新员工进入酒店首先要参加入职培训。?入职培训是向新员工介绍酒店及其工作任务的过程.入职培训的目的就是向员工传达相关信息,让员工对酒店及其工作有一个良好的第一影象,入职培训也是企业对新员工进行同化的过程.通过入职培训可以消除新员工紧张情绪,使新员工进快接受本酒店的企业文化,尽快成为酒店团队的一员.一 酒店入职培训的益处降低员工的流动率帮助新员工了解未来工作情况提高新员工士气,调动新员工积极性介绍酒店使命和文化理念,增强员工责任感表明酒店对新员工的期望说明员工个人工作如何与酒店相融合帮助新员工放松紧张情绪二 酒店入之职培训的分类1,,酒店入职培训 由人力资源部或培训部来承担培训责任,培训时间通常是2一5天,有的酒店时间更长一点,可能到7天,甚至到10天.2一对一培训由专人对新员工进行培训,一般用于技能培训.由一个老员工带一个新员工,比较有针对性,但是也存在着不足,比如;老员工对任务的标准理解不透彻,那么新员工的任务标准也比较模糊.3自我培训将资料发给新员工由新员工进行自我培训,一般用于管理层4在线入职培训通过企业网站进行入职,优点是,不需要培训师5职业指导为新员工指派一名职业导师,由职业导师老对新员工进行职业指导,进行职业指导的人通常不是业务垂直的上下级关系,可以是隔一级的领导,也可以是其他部门的管理人员来对新员工进行指导.[多用于管理层]6入职培训后续跟踪入职培训后续跟踪,是指对酒店极入职培训结束后进行的部门级入职培训进行跟踪,比如;在实际工作中发现员工的对客服务有问题,就需要重新将对客服务进行强化.7入职在培训对在职员工重新进行入职培训,在培训过程中可以将公司已经变更了的条款,公司新的概念,规章制度方面大的变革,对客服务方面的新举措,重新进行培训 .酒店入职培训的内容1关于酒店的基础知识 2 对本酒店介绍 3 仪容仪表4礼仪礼貌,电话礼仪 5? 员工与酒店的劳动关系 6? 员工手册7消防知识 8急救知识 9英语知识 10? 参观知识11欢迎仪式 12? 技能培训 13? 服务意识与态度养成培训??? 第二节， 酒店级入职培训酒店级入职培训通常由人力资源部或培训部主持。酒店级员工入职培训时间通常为2到5天。酒店级入职培训的内容包括酒店基础知识，本酒店介绍，优质对客服务等。1、 酒店基础知识*酒店的定义，分类，组织机构*酒店的宾客，产品，中国酒店星评标准*安全工作，失物招领，紧急情况2、本酒店介绍*饭店经理或部门经理致欢迎辞*酒店历史文化，酒店任务使命，目标*酒店基本信息，酒店组织机构3、优质对客服务*宾客关系，宾客价值*如何为宾客提供超出其期望值的服务*使宾客成为回头客4、仪容仪表*着装要求（工作服，员工名牌，首饰物，头发，个人卫生）*仪态（站姿，服务站姿，坐姿，行姿，蹲姿，手势，指路）*介绍，握手，鼓掌5、礼仪礼貌*问候礼，称呼礼，应答礼，迎送礼，操作礼，握手礼*鞠躬礼，注目礼，致意礼6、电话礼仪*始终保持微笑，吐词清楚，避免使用方言，专业术语等，电话铃响三声之内接起电话*问候：早上好等*报出酒店名称，部门名称及自己的姓名*结束时，谢谢您的来电，并让对方先挂电话7、员工手册*酒店简介*劳动条例*员工福利*员工守则*奖惩条例*填写相关人事表格8、消防，急救知识*消防知识，灭火的基本方法，消防设施，灭火器使用*防火制度，出现火情时急救知识9、酒店英语*酒店常用英语*酒店专业英语10、参观酒店*酒店大堂，商场，前台，礼宾台，商务中心*酒店各餐厅，多功能厅，会议室，游泳池，健身房*行政楼层，标准客房，豪华客房，总统套间*其他服务设施等?第三节， 部门级入职培训员工参加酒店级入职培训后，回到各自部门参加由各部门组织的部门级入职培训。部门级入职培训通常在实际工作中进行，了解工作职责及工作环境，包括工作说明书中所列出的工作职责，工作设备，工作环境一、部门经理及同事欢迎新员工*经理或主管向新员工做自我介绍*向新员工介绍同事，并参观工作场所二、向新员工介绍*员工手册（工作，规章制度，休息，福利）*部门组织机构图*向员工发放工作说明书*向员工发放工作任务清单与工作细则*讨论员工培训问题，提供培训资料*发放员工工作考证表*讨论职业发展机会*将员工交给新员工的培训师，带班员工三，其它*与新员工共进午餐*组织部门欢迎新员工，向老员工介绍新员工*创造一个老员工接纳新员工的让新员工吏快融入工作环境? 第二章，酒店的岗位培训 第一节，酒店培训的相关知识一、酒店培训的定义酒店业培训是使员工的知识，技能和工作态度达到预期标准的过程 知识是对事物的基本认识和理论的抽象化，技能是解决具体问题的技术和技巧，工作态度则是待人处世的精神风貌二、酒店培训的分类酒店培训从大的