微信公众号运营..docVIP

公众平台、 一个好的公众号平台相当于一个专业的App端。 问题： 诊断 促销活动业务、积分业务等。 1、以最好的客户体验增加客户粘度； 2、通过新奇的沟通方式，吸引大量线下信用 卡用户； 3、每年节省千万元的短信或电话通知的费 用。 建立呼叫中心 一、降低通知成本、丰富通知内容： 1、微信零费用 VS 短信费用 ； 2、微信100%到达率 VS 短信到达率无法达到100% ； 3、微信富媒体特性 VS 短信形式单一 ； 二、丰富的自助服务： 1、微信菜单 2、文本菜单 N多级菜单，最终达到用户需求 三、可缓解：季节性话务量波动带来人员压力 1、通过平时沟通、将会减少高峰期的话务量，例如，平时就发送安全教育图文： 2、分流电话量，让部分用户采用微信的方式来咨询； 3、对于电话询问的常见问题，采用主动通知的方式解决，例如，一个小区出现停气或不足，可以通过微信的方式告知，减少话务量； 4通过微信降低AHT平均处理时长； 5、可以同时一对多。 四、沟通变得更简单： 用户描述的问题往往比较复杂，而通过微信则变得相对简单，例如通过照片比较容易说明问题，从而降低座席AHT处理时长，提升用户感受。 五、降低座席能力要求 1、知识库自动提示：由于自然语言的识别还没有突破，可以采用根据客户发送来的文字，进行模糊匹配，生成10个备选答案，由坐席选择，将知识库中的内容发送给客户； 2、多媒体知识库方式：坐席只负责在知识库中查找，发送即可，因为富媒体知识库具有非常好的描述能力，客户一般可以自己理解，对于比较难理解的，完全可以采用视频短片的方式描述。 六、微信呼叫中心的附加价值 按照社会化媒体行业的计算方式，一个微信公众平台的用户价值100元人民币。在微信呼叫中心的运营过程中，将产生以下附加价值： 1、增加客户粘度； 2、提升品牌； 3、口碑营销； 4、二次相关产品或服务销售； 5、整合派单、回访等工作流系统工作。 微信公众平台只能为已关注平台的微信用户（将企业账号加为好友的用户）发送微信，这是微信的限制。因此，微信应用客服的第一步必须是发展微信用户，即平台的“粉丝”。然后需要不断的维护“粉丝”，因为已关注的用户可以随时取消对账号的关注。 企业定位（职责） 企业职责： 梳理咨询类信息的层级和内容； 制作发送信息时使用的图片、声音和视频文件； 负责账号的宣传推广； 指定信息发布人，并按照审核流程发布信息； 风险管控 严格按照审批流程执行，避免发布负面信息； 梳理信息时，应做到分类清晰，内容详尽，便于用户理解和使用； 宣传推广时可适当加入菜单设置的层级和分类等信息，是用户能准确找到需要了解的问题； 向呼叫中心座席培训微信录入的信息，若用户咨询微信相关内容，做到有效引导用户使用微信菜单；