(11月24日上海培训.docVIP

河南恒胜基公司大信重工挖掘机 培 训 材 料 第一部分，拜访客户 一、服装、仪表礼仪： （一）服装 1、衣服整洁美观，注意颜色搭配、衬托年轻人风度优雅气质； 2、穿着要得体，与用户相得益彰； 3、精神饱满，带出朝气；身体语言要得体，忌夸张； 4、避免过多、不合适的习惯动作：如挖耳朵、抠鼻子、翘二郎腿、指用户等。 （二）仪表 仪表礼仪：A、头发、发型：要干净，忌过长或过短，避免过酷发型；B、口、齿：每天刷牙，保持口气清新；C、胡须要刮干净；D、指甲要剪短；E、皮鞋要保持每天干净。 名片交换礼仪：A、给用户名片时：双手把名片递给用户，同时字的正面要面对用户，另稍微弯腰以示敬意；B、接受名片时：稍微弯腰，双手接过名片，仔细看用户名片内容并给以合适的赞美！！ 乘车礼仪：A、上车时：积极主动为 用户拉车门，搭手棚，并注意轿车内位置的重要度；B、轿车内乘坐位置：驾驶员身后的位置最好，副驾驶身后位置次之，副驾驶位置第三；C、下车时：可能情况下为主宾拉车门、搭手棚。 乘电梯礼仪：A、进电梯时：销售人员要先进，用手揽住电梯门防止夹住用户；B、出电梯时：销售人员要先出并用手揽住电梯门防止夹住用户。 语言行为礼仪：语音要清晰；语速要适中；行为要热情（递烟、倒茶等）；善于发现用户优点，适度赞美用户，但不能过度。 二、拜访前的准备: 1、用户基本情况调查；2、所需要的准备；3、电话预约措辞 (一)、用户基本情况调查A： 1、用户的姓名、地址、联系方式； 2、用户的性格爱好、喜好、家庭成员及工作等，以及相关的家庭背景和社会关系； 3、用户现有机械； 4、用户承揽的工程量； 5、用户有无购机意向。 用户基本情况调查B：若用户有购机意向： （1）目前倾向的品牌，（2）目前的资金情况；（3）购买的时间；（4）购买的理由； （5）用户信誉度调查。 （二）、拜访前所需准备A： 1、纸、笔、香烟、公司小礼品、自己名片的准备； 2、资料准备： 2-1大信重工和代理公司资料； 2-2大信挖掘机及竞争对手产品样本 2-3与竞争对手性能对比表及促销资料 2-4大信重工提供的宣传光盘 拜访前所需准备B： 1、合同范本和全款购机合同的准备； 2、本公司和竞争对手的产品知识、行业情况及要拜访客户的基本信息调查； 3、根据用户的性格、家庭、兴趣等而进行的准备； 4、拜访时说明的内容的研讨、用户可能的提问及自己的应变准备。 （三）电话预约措辞A： （1）用户应约时：您好！我是大信重工的XXX，听朋友讲您最近准备购买一台小型挖掘机，不知您明天几点有时间，我把大信挖掘机的产品样本给您送去。```````````，非常感谢您给我拜访您的机会！ （2）用户拒约时：您好！我是大信重工的XXX，听说您最近准备购买一台小型挖掘机，不知您今天几点有时间，我把大信挖掘机的产品样本资料给您送去。 ……我知道您非常忙，您今天没时间的话，您看明天什么时间合适我只耽误您几分钟的时间把产品资料送给您，希望能供您参考！ ……那您看后天抽出一点时间好吗？，我会珍惜您的时间，好好向您请教。 ……如果用户不同意，我方要非常礼貌地讲：不好意思打扰您了，我过几天再给您联系吧！我的手机号码是XXXXXXXX，如果您有什么需要我做的，请给我打电话。 （3）用户拒约时的对策：请工程相关的朋友介绍、引见。 无论如何拒约的欲购机用户可不预约，想法摸清用户住址或掌握其行踪。 三、拜访中：（用户的情报收集、拜访时须知、产品说明时、报价的前提条件） 用户的情报收集A：2-1所述各项调查的确认： 1-1如现在有机械： 现在所拥有的机械的使用状况及效益； 现在所拥有的机械使用满意及不满意的原因。 1-2用户施工工程的总投资、开工时间、资金来源、施工单位等。 1-3引导和询问今后的施工展望、购机打算等。 1-4用户对大信挖掘机质量、服务的评价等。 1-5用户同行业朋友中有没有欲购机的？ 用户的情报收集B：若用户有购机意向： 1-2-1目前倾向品牌的机型和倾向的原因； 1-2-2倾向机型的价格、付款方式、机械配置等； 1-2-3资金有无缺口、缺口数额、到位时间、筹集来源等； 1-2-4用户的施工工况； 1-2-5购机后用户的还款来源。 拜访时须知A： 2-1明确拜访目的； 2-2雨天拜访是良机，雨天不能施工，老板大多在家休息； 2-3拜访要准时； 2-4住宿宾馆和交通工具，在允许情况 下要注意公司形象； 2-5拜访结束时要为下次拜访做好铺垫。 拜访时须知B： 2-2-1听用户讲话或自己发表观点，要注意看着对方 眼睛说话； 2-2-2见面要适当寒暄，不宜过长或过短；无论初次见面还是多次见面，适当寒暄都是必要的。如：房屋装修风格、用户的成就、孩子的可爱等； 2-2-3尽量避免坐在用户对面。面对面而坐，容易使双方紧张，也不易接受对方观点。 3、产品说