客户投诉定义及基本判定规则说课.doc

客户投诉定义及基本判定规则 第一章 总则 第一条 为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。 第二章 客户投诉相关定义 第二条 客户投诉 客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。 第三条 投诉件基本构成要素 投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。 第四条 投诉人 投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括： （一）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。 （二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。 （三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第三人。 第五条 投诉对象 投诉对象即投诉具体针对的主体，包括： （一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。 （二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。 （三）国家法律法规规定的有关主体。 第六条 投诉内容 投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。 第七条 投诉诉求 投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。 第八条 如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务